Wie kann ich eine Beschwerde einreichen?
SMART VALOR verpflichtet sich, Kundenbeschwerden transparent, fair und effizient zu bearbeiten. Wir ermutigen unsere Kunden, Beschwerden zeitnah einzureichen, um eine rasche Untersuchung und Lösung sicherzustellen.
Beschwerden können über folgende Kanäle eingereicht werden:
E-Mail: support@smartvalor.com
Webformular: https://smartvalor.typeform.com/beschwerdeform
Postweg:
SMART VALOR AG
Birkenweg 6
9490 Vaduz, Liechtenstein
Beschwerden können auf Deutsch oder Englisch eingereicht werden und werden kostenlos bearbeitet. SMART VALOR verpflichtet sich, alle Beschwerden fair zu behandeln, unabhängig vom verwendeten Kommunikationskanal.
Kunden können unser standardisiertes Beschwerdeformular verwenden, das zum Download bereitsteht, um sicherzustellen, dass alle notwendigen Informationen enthalten sind.
Beschwerdeformular auf Englisch
Beschwerdeformular auf Deutsch
Welche Informationen sollten Sie angeben?
Um Ihre Beschwerde effizient bearbeiten zu können, bitten wir Sie, folgende Informationen bereitzustellen:
- Ihren vollständigen Namen und die mit Ihrem SMART VALOR Konto verknüpfte E-Mail-Adresse.
- Eine klare Beschreibung des Problems.
- Datum und Uhrzeit des Vorfalls.
- Relevante Belege (z. B. Screenshots, Transaktions-IDs, Fehlermeldungen).
Was passiert, nachdem ich eine Beschwerde eingereicht habe?
Sobald wir Ihre Beschwerde erhalten haben, werden folgende Schritte durchgeführt:
Empfangsbestätigung
Sie erhalten innerhalb von 1–2 Arbeitstagen eine Bestätigung per E-Mail, dass Ihre Beschwerde eingegangen ist und geprüft wird.
Erstprüfung
Unser Kundensupport-Team führt eine erste Bewertung durch, um die Art Ihrer Beschwerde zu erfassen und bei Bedarf fehlende Informationen einzuholen.
Untersuchung
Je nach Komplexität kann Ihr Fall an die zuständige Abteilung (z. B. Compliance, Finanzen, Operations) weitergeleitet werden. Es erfolgt eine gründliche Untersuchung auf Grundlage der von Ihnen bereitgestellten Informationen.
Lösung
Unser Ziel ist es, die meisten Beschwerden innerhalb von 15 Arbeitstagen abzuschließen. Sollte zusätzliche Zeit erforderlich sein, werden wir Sie schriftlich darüber informieren und den Grund für die Verzögerung mitteilen.
Ergebnis und weitere Schritte
Sie erhalten eine offizielle schriftliche Antwort, die unsere Entscheidung, die Gründe dafür und die ergriffenen Maßnahmen erläutert.
Falls Sie mit dem Ergebnis nicht zufrieden sind, haben Sie die Möglichkeit, die Angelegenheiten weiter zu eskalieren:
- An eine Alternative Streitbeilegungsstelle (ADR) – Details werden bereitgestellt.
- Gerichtliche Schritte gemäß dem liechtensteinischen Recht oder den anwendbaren EU-Vorschriften, einschließlich MiCA, einzuleiten.
- An die Finanzmarktaufsicht Liechtenstein (FMA), die unsere MiCAR-Compliance überwacht.
Wie lange dauert die Bearbeitung einer Beschwerde?
Wir bemühen uns, alle Beschwerden innerhalb von 2 Arbeitstagen nach Eingang zu bestätigen.
Unsere Standardbearbeitungszeit beträgt bis zu 15 Arbeitstage, abhängig von der Komplexität des Sachverhalts. Sollte mehr Zeit erforderlich sein, informieren wir Sie im Voraus und halten Sie regelmäßig über den Status Ihres Falles auf dem Laufenden.
In bestimmten Fällen (z. B. bei Beteiligung von Dritten oder komplexeren Untersuchungen) kann die Bearbeitung bis zu 35 Arbeitstage in Anspruch nehmen.
Wir danken Ihnen für Ihre Geduld und verpflichten uns, jedes Anliegen fair und effizient zu bearbeiten.
Überwachung und kontinuierliche Verbesserung
Wir überwachen kontinuierlich Beschwerdetrends sowie Kundenfeedback, um unsere Dienstleistungen und das Kundenerlebnis laufend zu verbessern.
Vertraulichkeit und Datenschutz
Vertraulichkeit und Datenschutz
SMART VALOR verarbeitet Ihre Daten gemäß den Vorgaben der DSGVO und stellt während des gesamten Beschwerdeverfahrens Vertraulichkeit sowie den Schutz Ihrer Privatsphäre sicher.
Bei weiteren Fragen oder falls Sie zusätzliche Unterstützung benötigen, kontaktieren Sie uns bitte direkt über die oben genannten Kanäle.