The full complaint-handling procedure is provided in English below. At the end of this page, a concise summary containing the essential information about the complaint-handling process is available in the relevant official languages of the EU and EEA countries in which SMART VALOR provides services.

SMART VALOR is committed to ensuring transparency, fairness, and efficiency in handling customer complaints. We encourage our clients to submit complaints promptly to enable swift investigation and resolution.

Complaints may be submitted via the following channels:

Email: support@smartvalor.com

Webform: https://smartvalor.typeform.com/complaintsform

Postal Mail:
SMART VALOR AG

Industriering 3, 

9491 Ruggell

Liechtenstein

If you are located in an EU or EEA country in which SMART VALOR provides services, you may submit your complaint in any official language of that country. Your complaint will be handled appropriately and free of charge. SMART VALOR is committed to treating all complaints fairly, regardless of the channel used.

Clients can use our standardized Complaint Submission Form, available for download, to ensure all necessary information is included.

Complaint Submission Form in English
Complaint Submission Form in German

What information should you include?

To help us resolve your complaint effectively, please provide:

• Your full name and the email address associated with your SMART VALOR account.
• A clear description of the issue.
• The date and time of the event in question.
• Relevant supporting evidence (e.g., screenshots, transaction IDs, error messages).

Once we receive your complaint, the following steps will take place:

Acknowledgment
You will receive an acknowledgment email within 1–2 business days confirming that your complaint has been received and is being reviewed.

Initial Review
Our Customer Support Team will conduct an initial assessment to understand the nature of your complaint and gather any missing information if necessary.

Investigation
Depending on the complexity, your case may be escalated to the relevant department (e.g., Compliance, Finance, Operations). A thorough investigation will be carried out based on the details you provided.

Resolution
We aim to resolve most complaints within 15 business days. If additional time is needed, we will inform you in writing and explain the reason for the delay.

Outcome and further steps

You will receive a formal written response detailing our decision, reasons for the decision, and any actions taken. 

If you are unsatisfied with the outcome, you have the right to escalate the matter:

• To an Alternative Dispute Resolution (ADR) body (details will be provided in our final response).
• Pursue judicial remedies under Liechtenstein or applicable EU regulations, including MiCA.
• To the Liechtenstein Financial Market Authority (FMA), which supervises our MiCAR compliance.

We aim to acknowledge all complaints within 2 business days of receipt.

Our standard resolution time is up to 15 business days, depending on the complexity of the issue. If more time is required, we will inform you in advance and provide regular updates on the status of your case.

In some cases (e.g. involving third parties or complex investigations), the resolution may take up to 35 business days.

We appreciate your patience and are committed to resolving every issue fairly and efficiently.

Monitoring and continuous improvement

We continuously monitor complaint trends and feedback to improve our services and customer experience.

Confidentiality and Data Protection

SMART VALOR handles your data in compliance with GDPR, ensuring confidentiality and privacy throughout the complaint resolution process.

For additional questions or further assistance, please contact us directly via the channels listed above.

Процедура за разглеждане на жалби

SMART VALOR се ангажира да разглежда всички жалби справедливо, безпристрастно, прозрачно и безплатно. Клиентите се насърчават да подават жалбите си възможно най-скоро, за да може случаят да бъде разгледан своевременно. Жалба може да бъде подадена по имейл на support@smartvalor.com, чрез онлайн формуляра за жалби или по пощата до SMART VALOR AG, Industriering 3, 9491 Ruggell, Liechtenstein. Клиентите могат да използват стандартния формуляр за подаване на жалба, достъпен на нашия уебсайт, но ще бъдат приемани и жалби, подадени в друга ясна писмена форма.
Клиентите, които се намират в държава от ЕС или ЕИП, в която SMART VALOR предоставя услуги, могат да подадат жалбата си на който и да е официален език на съответната държава. SMART VALOR ще гарантира, че жалбата ще бъде разгледана по подходящ начин и безплатно.
За да ни помогнете да разгледаме случая ефективно, жалбата следва да съдържа пълното име на клиента, имейл адреса, свързан с акаунта му в SMART VALOR, ясно описание на проблема, датата и часа на съответното събитие и всички придружаващи материали, например екранни снимки, идентификатори на транзакции, кореспонденция или съобщения за грешки.
SMART VALOR ще потвърди получаването на жалбата в рамките на два работни дни. След това жалбата ще бъде разгледана от екипа за обслужване на клиенти, който може да се свърже с клиента, ако са необходими допълнителна информация или документи. В зависимост от естеството и сложността на случая жалбата може да бъде препратена за допълнителна проверка към съответното вътрешно звено, включително към отделите „Комплайънс“, „Финанси“ или „Операции“.
SMART VALOR се стреми да разрешава жалбите в рамките на 15 работни дни. Когато случаят е сложен, включва трети страни или изисква допълнителна проверка, процесът може да отнеме до 35 работни дни. Ако жалбата не може да бъде разрешена в стандартния срок, клиентът ще бъде уведомен писмено за причината за забавянето и ще получава подходяща информация за развитието на случая.
След приключване на проверката SMART VALOR ще предостави окончателен писмен отговор, в който ще бъдат обяснени резултатът, причините за решението, всички предприети коригиращи мерки или мерки за отстраняване на последиците и наличните последващи стъпки. Клиентите, които не са удовлетворени от резултата, могат да отнесат въпроса до подходящ орган за алтернативно разрешаване на спорове (АРС), да потърсят съдебна защита съгласно правото на Лихтенщайн или приложимото законодателство на ЕС, включително Регламента MiCA, или да се свържат с Органа за надзор на финансовия пазар на Лихтенщайн (FMA) по въпроси, попадащи в неговата надзорна компетентност. Когато е приложимо, данните за контакт със съответния орган за АРС ще бъдат включени в окончателния отговор.
Всички лични данни и придружаващи документи, предоставени във връзка с жалба, ще бъдат обработвани поверително и в съответствие с приложимите изисквания за защита на данните, включително Общия регламент относно защитата на данните (ОРЗД/GDPR). SMART VALOR също така следи тенденциите при жалбите и обратната връзка от клиентите, за да установява повтарящи се проблеми и непрекъснато да подобрява услугите и процедурите си за разглеждане на жалби.

Postupak rješavanja pritužbi

SMART VALOR se obvezuje sve pritužbe rješavati pravedno, nepristrano, transparentno i bez naknade. Klijenti se potiču da pritužbe podnesu što je prije moguće kako bi se predmet mogao pravodobno ispitati. Pritužba se može podnijeti e-poštom na support@smartvalor.com, putem internetskog obrasca za pritužbe ili poštom na adresu SMART VALOR AG, Industriering 3, 9491 Ruggell, Lihtenštajn. Klijenti mogu upotrijebiti standardni obrazac za podnošenje pritužbe dostupan na našoj internetskoj stranici, ali prihvatit će se i pritužbe podnesene u drugom jasnom pisanom obliku.
Klijenti koji se nalaze u državi EU-a ili EGP-a u kojoj SMART VALOR pruža usluge mogu podnijeti pritužbu na bilo kojem službenom jeziku te države. SMART VALOR osigurat će da se pritužba obradi na odgovarajući način i bez naknade.
Kako biste nam omogućili učinkovito ispitivanje predmeta, pritužba treba sadržavati puno ime i prezime klijenta, adresu e-pošte povezanu s njegovim računom SMART VALOR, jasan opis problema, datum i vrijeme relevantnog događaja te sve popratne informacije, kao što su snimke zaslona, identifikatori transakcija, korespondencija ili poruke o pogreškama.
SMART VALOR potvrdit će primitak pritužbe u roku od dva radna dana. Pritužbu će zatim procijeniti tim za korisničku podršku, koji se može obratiti klijentu ako su potrebne dodatne informacije ili dokumentacija. Ovisno o prirodi i složenosti predmeta, pritužba se može proslijediti odgovarajućem internom odjelu, uključujući odjele za usklađenost s propisima, financije ili operacije, radi daljnjeg ispitivanja.
SMART VALOR nastoji riješiti pritužbe u roku od 15 radnih dana. Ako je predmet složen, uključuje treće strane ili zahtijeva dodatno ispitivanje, postupak može trajati do 35 radnih dana. Ako se pritužba ne može riješiti u standardnom roku, klijent će biti pisanim putem obaviješten o razlogu kašnjenja i primat će odgovarajuće informacije o napretku predmeta.
Po završetku ispitivanja SMART VALOR dostavit će konačni pisani odgovor u kojem će objasniti ishod, razloge odluke, sve poduzete korektivne ili druge mjere za otklanjanje posljedica te dostupne daljnje korake. Klijenti koji nisu zadovoljni ishodom mogu predmet uputiti odgovarajućem tijelu za alternativno rješavanje sporova (ARS), koristiti dostupna pravna sredstva pred sudom prema pravu Lihtenštajna ili primjenjivom zakonodavstvu EU-a, uključujući Uredbu MiCA, ili se obratiti Tijelu za nadzor financijskog tržišta Lihtenštajna (FMA) u vezi s pitanjima koja su u nadležnosti FMA-e. Prema potrebi, odgovarajući podaci za kontakt tijela za ARS bit će uključeni u konačni odgovor.
Svi osobni podaci i popratna dokumentacija dostavljeni u vezi s pritužbom obrađivat će se povjerljivo i u skladu s primjenjivim zahtjevima zaštite podataka, uključujući Opću uredbu o zaštiti podataka (GDPR). SMART VALOR također prati trendove u pritužbama i povratne informacije klijenata kako bi utvrdio ponavljajuće probleme i kontinuirano poboljšavao svoje usluge i postupke za rješavanje pritužbi.

Postup vyřizování stížností

SMART VALOR se zavazuje vyřizovat všechny stížnosti spravedlivě, nestranně, transparentně a bezplatně. Zákazníkům doporučujeme podat stížnost co nejdříve, aby mohla být záležitost včas prošetřena. Stížnost lze podat e-mailem na adresu support@smartvalor.com, prostřednictvím online formuláře pro podání stížnosti nebo poštou na adresu SMART VALOR AG, Industriering 3, 9491 Ruggell, Lichtenštejnsko. Zákazníci mohou použít standardní formulář pro podání stížnosti dostupný na našich webových stránkách, přijmeme však také stížnosti podané v jiné srozumitelné písemné podobě.
Zákazníci nacházející se v zemi EU nebo EHP, v níž SMART VALOR poskytuje služby, mohou podat stížnost v kterémkoli z úředních jazyků dané země. SMART VALOR zajistí, aby byla stížnost náležitě a bezplatně vyřízena.
Abychom mohli záležitost účinně prošetřit, měla by stížnost obsahovat celé jméno zákazníka, e-mailovou adresu spojenou s jeho účtem SMART VALOR, jasný popis problému, datum a čas příslušné události a veškeré podklady, například snímky obrazovky, identifikátory transakcí, korespondenci nebo chybová hlášení.
SMART VALOR potvrdí přijetí stížnosti do dvou pracovních dnů. Stížnost poté posoudí tým zákaznické podpory, který může zákazníka kontaktovat, pokud budou zapotřebí další informace nebo dokumenty. V závislosti na povaze a složitosti záležitosti může být stížnost postoupena příslušnému internímu oddělení, včetně oddělení compliance, financí nebo provozu, k dalšímu prošetření.
SMART VALOR usiluje o vyřešení stížností do 15 pracovních dnů. Je-li záležitost složitá, zahrnuje třetí strany nebo vyžaduje dodatečné šetření, může proces trvat až 35 pracovních dnů. Pokud stížnost nelze vyřešit ve standardní lhůtě, zákazník bude písemně informován o důvodu prodlení a bude dostávat odpovídající informace o průběhu případu.
Po dokončení šetření poskytne SMART VALOR konečnou písemnou odpověď, v níž vysvětlí výsledek, důvody rozhodnutí, veškerá přijatá nápravná či jiná opatření k odstranění následků a dostupné další kroky. Zákazníci, kteří nejsou s výsledkem spokojeni, mohou věc předložit příslušnému subjektu alternativního řešení sporů (ADR), využít dostupné soudní prostředky nápravy podle lichtenštejnského práva nebo použitelného práva EU, včetně nařízení MiCA, nebo se obrátit na Úřad pro dohled nad finančním trhem Lichtenštejnska (FMA) ve věcech spadajících do jeho dohledové působnosti. Je-li to relevantní, budou v konečné odpovědi uvedeny příslušné kontaktní údaje subjektu ADR.
Veškeré osobní údaje a podpůrná dokumentace poskytnuté v souvislosti se stížností budou zpracovávány důvěrně a v souladu s příslušnými požadavky na ochranu údajů, včetně obecného nařízení o ochraně osobních údajů (GDPR). SMART VALOR rovněž sleduje trendy ve stížnostech a zpětnou vazbu zákazníků, aby odhaloval opakující se problémy a průběžně zlepšoval své služby a postupy vyřizování stížností.

Procedure for klagebehandling

SMART VALOR er forpligtet til at behandle alle klager retfærdigt, upartisk, gennemsigtigt og gratis. Kunder opfordres til at indgive klager så hurtigt som muligt, så sagen kan undersøges rettidigt. En klage kan indgives via e-mail til support@smartvalor.com, via onlineklageformularen eller med post til SMART VALOR AG, Industriering 3, 9491 Ruggell, Liechtenstein. Kunder kan anvende den standardiserede klageformular, der er tilgængelig på vores websted, men klager indgivet i en anden klar skriftlig form vil også blive accepteret.
Kunder, der befinder sig i et EU- eller EØS-land, hvor SMART VALOR leverer tjenester, kan indgive deres klage på et hvilket som helst af de officielle sprog i det pågældende land. SMART VALOR sørger for, at klagen behandles på behørig vis og uden omkostninger.
For at hjælpe os med at undersøge sagen effektivt bør klagen indeholde kundens fulde navn, den e-mailadresse, der er knyttet til kundens SMART VALOR-konto, en klar beskrivelse af problemet, dato og tidspunkt for den relevante hændelse samt eventuel dokumentation, såsom skærmbilleder, transaktionsidentifikatorer, korrespondance eller fejlmeddelelser.
SMART VALOR bekræfter modtagelsen af klagen inden for to arbejdsdage. Klagen vurderes derefter af kundeserviceteamet, som kan kontakte kunden, hvis der er behov for yderligere oplysninger eller dokumentation. Afhængigt af sagens art og kompleksitet kan klagen blive henvist til den relevante interne afdeling, herunder compliance, finans eller drift, med henblik på yderligere undersøgelse.
SMART VALOR tilstræber at løse klager inden for 15 arbejdsdage. Hvis sagen er kompleks, involverer tredjeparter eller kræver yderligere undersøgelse, kan processen tage op til 35 arbejdsdage. Hvis klagen ikke kan løses inden for den normale frist, vil kunden skriftligt blive informeret om årsagen til forsinkelsen og modtage passende opdateringer om sagens forløb.
Når undersøgelsen er afsluttet, vil SMART VALOR give et endeligt skriftligt svar, der forklarer resultatet, begrundelsen for afgørelsen, eventuelle korrigerende eller afhjælpende foranstaltninger og de tilgængelige næste skridt. Kunder, der ikke er tilfredse med resultatet, kan indbringe sagen for et relevant alternativt tvistbilæggelsesorgan (ATB), gøre brug af tilgængelige retsmidler efter liechtensteinsk ret eller gældende EU-lovgivning, herunder MiCA-forordningen, eller kontakte Liechtensteins finanstilsyn (FMA) vedrørende forhold, der falder ind under dets tilsynskompetence. Hvor det er relevant, vil kontaktoplysningerne for det relevante ATB-organ fremgå af det endelige svar.
Alle personoplysninger og al dokumentation, der indsendes i forbindelse med en klage, behandles fortroligt og i overensstemmelse med de gældende databeskyttelseskrav, herunder databeskyttelsesforordningen (GDPR). SMART VALOR overvåger også klagetendenser og kundefeedback for at identificere tilbagevendende problemer og løbende forbedre sine tjenester og procedurer for klagebehandling.

Klachtenbehandelingsprocedure

SMART VALOR verbindt zich ertoe alle klachten eerlijk, onpartijdig, transparant en kosteloos te behandelen. Klanten worden aangemoedigd om klachten zo snel mogelijk in te dienen, zodat de kwestie tijdig kan worden onderzocht. Een klacht kan per e-mail worden ingediend bij support@smartvalor.com, via het online klachtenformulier of per post aan SMART VALOR AG, Industriering 3, 9491 Ruggell, Liechtenstein. Klanten kunnen het standaardformulier voor het indienen van een klacht gebruiken dat op onze website beschikbaar is, maar klachten die in een andere duidelijke schriftelijke vorm worden ingediend, worden eveneens aanvaard.
Klanten die gevestigd of woonachtig zijn in een EU- of EER-land waar SMART VALOR diensten aanbiedt, kunnen hun klacht indienen in een van de officiële talen van dat land. SMART VALOR zorgt ervoor dat de klacht op passende wijze en kosteloos wordt behandeld.
Om ons te helpen de kwestie efficiënt te onderzoeken, dient de klacht de volledige naam van de klant te bevatten, het e-mailadres dat aan het SMART VALOR-account is gekoppeld, een duidelijke beschrijving van het probleem, de datum en het tijdstip van de relevante gebeurtenis en eventuele ondersteunende informatie, zoals schermafbeeldingen, transactie-identificatoren, correspondentie of foutmeldingen.
SMART VALOR bevestigt de ontvangst van de klacht binnen twee werkdagen. De klacht wordt vervolgens beoordeeld door het team Klantenservice, dat contact met de klant kan opnemen indien aanvullende informatie of documentatie nodig is. Afhankelijk van de aard en complexiteit van de kwestie kan de klacht voor nader onderzoek worden doorverwezen naar de relevante interne afdeling, waaronder Compliance, Financiën of Operations.
SMART VALOR streeft ernaar klachten binnen 15 werkdagen op te lossen. Wanneer de kwestie complex is, derden betreft of aanvullend onderzoek vereist, kan het proces tot 35 werkdagen duren. Indien de klacht niet binnen de standaardtermijn kan worden opgelost, wordt de klant schriftelijk geïnformeerd over de reden van de vertraging en ontvangt hij of zij passende updates over de voortgang van de zaak.
Nadat het onderzoek is afgerond, verstrekt SMART VALOR een definitief schriftelijk antwoord waarin de uitkomst, de redenen voor de beslissing, eventuele genomen corrigerende of herstelmaatregelen en de beschikbare vervolgstappen worden toegelicht. Klanten die niet tevreden zijn met de uitkomst kunnen de kwestie voorleggen aan een bevoegde instantie voor alternatieve geschillenbeslechting (ADR), gebruikmaken van beschikbare gerechtelijke rechtsmiddelen op grond van het recht van Liechtenstein of toepasselijke EU-wetgeving, waaronder de MiCA-verordening, of contact opnemen met de Finanzmarktaufsicht Liechtenstein (FMA) over aangelegenheden die onder haar toezichthoudende bevoegdheid vallen. Indien van toepassing worden de relevante ADR-contactgegevens in het definitieve antwoord opgenomen.
Alle persoonsgegevens en ondersteunende documentatie die in verband met een klacht worden verstrekt, worden vertrouwelijk en in overeenstemming met de toepasselijke gegevensbeschermingsvereisten, waaronder de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG/GDPR), behandeld. SMART VALOR volgt tevens klachtentrends en feedback van klanten om terugkerende problemen te identificeren en haar diensten en klachtenbehandelingsprocedures voortdurend te verbeteren.

Kaebuste käsitlemise kord

SMART VALOR kohustub menetlema kõiki kaebusi õiglaselt, erapooletult, läbipaistvalt ja tasuta. Klientidel soovitatakse esitada kaebus võimalikult kiiresti, et asja saaks viivitamata uurida. Kaebuse võib esitada e-posti aadressil support@smartvalor.com, veebipõhise kaebusevormi kaudu või posti teel aadressile SMART VALOR AG, Industriering 3, 9491 Ruggell, Liechtenstein. Kliendid võivad kasutada meie veebisaidil olevat standardset kaebuse esitamise vormi, kuid vastu võetakse ka muus selges kirjalikus vormis esitatud kaebused.
Kliendid, kes asuvad ELi või EMP riigis, kus SMART VALOR osutab teenuseid, võivad esitada kaebuse selle riigi mis tahes ametlikus keeles. SMART VALOR tagab, et kaebust menetletakse nõuetekohaselt ja tasuta.
Asja tõhusaks uurimiseks peaks kaebus sisaldama kliendi täisnime, SMART VALORi kontoga seotud e-posti aadressi, probleemi selget kirjeldust, asjakohase sündmuse kuupäeva ja kellaaega ning kõiki toetavaid materjale, näiteks ekraanipilte, tehingute identifikaatoreid, kirjavahetust või veateateid.
SMART VALOR kinnitab kaebuse kättesaamist kahe tööpäeva jooksul. Seejärel hindab kaebust klienditoe meeskond, kes võib kliendiga ühendust võtta, kui on vaja lisateavet või dokumente. Sõltuvalt asja laadist ja keerukusest võidakse kaebus edasiseks uurimiseks suunata asjaomasele siseüksusele, näiteks vastavuskontrolli-, finants- või operatsioonide üksusele.
SMART VALORi eesmärk on lahendada kaebused 15 tööpäeva jooksul. Kui asi on keerukas, hõlmab kolmandaid isikuid või nõuab täiendavat uurimist, võib menetlus kesta kuni 35 tööpäeva. Kui kaebust ei ole võimalik tavapärase tähtaja jooksul lahendada, teavitatakse klienti viivituse põhjusest kirjalikult ning talle antakse asjakohast teavet juhtumi edenemise kohta.
Pärast uurimise lõpetamist esitab SMART VALOR lõpliku kirjaliku vastuse, milles selgitatakse tulemust, otsuse põhjuseid, võetud parandus- või heastamismeetmeid ning edasisi võimalikke samme. Kliendid, kes ei ole tulemusega rahul, võivad pöörduda asjaomase vaidluste kohtuvälise lahendamise organi (ADR) poole, kasutada Liechtensteini õiguse või kohaldatavate ELi õigusaktide, sealhulgas MiCA määruse alusel kättesaadavaid kohtulikke õiguskaitsevahendeid või võtta Liechtensteini finantsturu järelevalveasutusega (FMA) ühendust küsimustes, mis kuuluvad tema järelevalvepädevusse. Vajaduse korral esitatakse asjaomase ADR-organi kontaktandmed lõplikus vastuses.
Kõiki kaebusega seoses esitatud isikuandmeid ja tõendavaid dokumente käsitletakse konfidentsiaalselt ning kooskõlas kohaldatavate andmekaitsenõuetega, sealhulgas isikuandmete kaitse üldmäärusega (GDPR). SMART VALOR jälgib ka kaebuste suundumusi ja klientide tagasisidet, et tuvastada korduvaid probleeme ning pidevalt parandada oma teenuseid ja kaebuste menetlemise korda.

Valitusten käsittelymenettely

SMART VALOR sitoutuu käsittelemään kaikki valitukset oikeudenmukaisesti, puolueettomasti, avoimesti ja maksutta. Asiakkaita kehotetaan tekemään valitus mahdollisimman pian, jotta asia voidaan tutkia viipymättä. Valituksen voi toimittaa sähköpostitse osoitteeseen support@smartvalor.com, verkkolomakkeella tai postitse osoitteeseen SMART VALOR AG, Industriering 3, 9491 Ruggell, Liechtenstein. Asiakkaat voivat käyttää verkkosivustollamme olevaa vakiomuotoista valituslomaketta, mutta hyväksymme myös muussa selkeässä kirjallisessa muodossa tehdyt valitukset.
Asiakkaat, jotka sijaitsevat sellaisessa EU- tai ETA-maassa, jossa SMART VALOR tarjoaa palveluja, voivat tehdä valituksen millä tahansa kyseisen maan virallisella kielellä. SMART VALOR varmistaa, että valitus käsitellään asianmukaisesti ja maksutta.
Jotta voimme tutkia asian tehokkaasti, valituksessa tulisi ilmoittaa asiakkaan koko nimi, SMART VALOR -tiliin liitetty sähköpostiosoite, selkeä kuvaus ongelmasta, asiaankuuluvan tapahtuman päivämäärä ja kellonaika sekä kaikki asiaa tukevat tiedot, kuten kuvakaappaukset, tapahtumatunnisteet, kirjeenvaihto tai virheilmoitukset.
SMART VALOR vahvistaa valituksen vastaanottamisen kahden työpäivän kuluessa. Tämän jälkeen asiakaspalvelutiimi arvioi valituksen ja voi ottaa asiakkaaseen yhteyttä, jos lisätietoja tai asiakirjoja tarvitaan. Asian luonteesta ja monimutkaisuudesta riippuen valitus voidaan siirtää lisätutkimusta varten asianomaiselle sisäiselle yksikölle, kuten compliance-, talous- tai operatiiviselle yksikölle.
SMART VALOR pyrkii ratkaisemaan valitukset 15 työpäivän kuluessa. Jos asia on monimutkainen, siihen liittyy kolmansia osapuolia tai se edellyttää lisätutkimuksia, käsittely voi kestää enintään 35 työpäivää. Jos valitusta ei voida ratkaista tavanomaisessa määräajassa, asiakkaalle ilmoitetaan viivästyksen syy kirjallisesti ja hänelle annetaan asianmukaisia päivityksiä asian etenemisestä.
Kun tutkimus on saatu päätökseen, SMART VALOR antaa lopullisen kirjallisen vastauksen, jossa selostetaan lopputulos, päätöksen perustelut, kaikki toteutetut korjaavat tai hyvittävät toimenpiteet sekä käytettävissä olevat jatkotoimet. Asiakas, joka ei ole tyytyväinen lopputulokseen, voi saattaa asian toimivaltaisen vaihtoehtoisen riidanratkaisuelimen (ADR) käsiteltäväksi, käyttää Liechtensteinin lainsäädännön tai sovellettavan EU-lainsäädännön, mukaan lukien MiCA-asetus, mukaisia käytettävissä olevia oikeussuojakeinoja tai ottaa yhteyttä Liechtensteinin finanssimarkkinaviranomaiseen (FMA) sen valvontatoimivaltaan kuuluvissa asioissa. Tarvittaessa lopulliseen vastaukseen sisällytetään asianomaisen ADR-elimen yhteystiedot.
Kaikkia valituksen yhteydessä toimitettuja henkilötietoja ja liiteasiakirjoja käsitellään luottamuksellisesti ja sovellettavien tietosuojavaatimusten, mukaan lukien yleisen tietosuoja-asetuksen (GDPR), mukaisesti. SMART VALOR seuraa myös valitusten kehityssuuntia ja asiakaspalautetta tunnistaakseen toistuvia ongelmia ja parantaakseen jatkuvasti palvelujaan ja valitusten käsittelymenettelyjään.

Procédure de traitement des réclamations

SMART VALOR s’engage à traiter toutes les réclamations de manière équitable, impartiale et transparente, et sans frais. Les clients sont invités à soumettre leur réclamation dès que possible afin que la situation puisse être examinée rapidement. Une réclamation peut être adressée par e-mail à support@smartvalor.com, au moyen du formulaire de réclamation en ligne ou par courrier à SMART VALOR AG, Industriering 3, 9491 Ruggell, Liechtenstein. Les clients peuvent utiliser le formulaire standard de soumission d’une réclamation disponible sur notre site internet, mais les réclamations présentées sous une autre forme écrite claire seront également acceptées.
Les clients situés dans un pays de l’Union européenne ou de l’Espace économique européen dans lequel SMART VALOR fournit des services peuvent soumettre leur réclamation dans toute langue officielle de ce pays. SMART VALOR veillera à ce qu’elle soit traitée de manière appropriée et sans frais.
Afin de nous permettre d’examiner la situation efficacement, la réclamation devrait comprendre le nom complet du client, l’adresse e-mail associée à son compte SMART VALOR, une description claire du problème, la date et l’heure de l’événement concerné ainsi que tout élément justificatif, tel que des captures d’écran, des identifiants de transaction, de la correspondance ou des messages d’erreur.
SMART VALOR accusera réception de la réclamation dans un délai de deux jours ouvrables. La réclamation sera ensuite évaluée par l’équipe du service clientèle, qui pourra contacter le client si des informations ou des documents complémentaires sont nécessaires. Selon la nature et la complexité de la situation, la réclamation pourra être transmise au service interne compétent, notamment aux services de la Conformité, des Finances ou des Opérations, pour un examen plus approfondi.
SMART VALOR s’efforce de résoudre les réclamations dans un délai de 15 jours ouvrables. Lorsque la situation est complexe, implique des tiers ou nécessite des investigations complémentaires, la procédure peut prendre jusqu’à 35 jours ouvrables. Si la réclamation ne peut pas être résolue dans le délai habituel, le client sera informé par écrit du motif du retard et recevra des mises à jour appropriées sur l’avancement du dossier.
Une fois l’examen terminé, SMART VALOR fournira une réponse finale écrite exposant le résultat, les motifs de la décision, toute mesure corrective ou réparatrice prise et les autres démarches disponibles. Les clients qui ne sont pas satisfaits du résultat peuvent saisir un organisme compétent de règlement extrajudiciaire des litiges (REL), exercer les recours judiciaires disponibles en vertu du droit liechtensteinois ou de la législation applicable de l’Union européenne, y compris le règlement MiCA, ou contacter l’Autorité de surveillance des marchés financiers du Liechtenstein (FMA) pour les questions relevant de sa compétence de surveillance. Le cas échéant, les coordonnées de l’organisme de REL compétent seront indiquées dans la réponse finale.
Toutes les données à caractère personnel et tous les documents justificatifs fournis dans le cadre d’une réclamation seront traités de manière confidentielle et conformément aux exigences applicables en matière de protection des données, y compris le RGPD. SMART VALOR suit également les tendances relatives aux réclamations et les retours des clients afin d’identifier les problèmes récurrents et d’améliorer en permanence ses services et ses procédures de traitement des réclamations.

Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden

SMART VALOR verpflichtet sich, sämtliche Beschwerden fair, unparteiisch, transparent und kostenlos zu bearbeiten. Kunden werden gebeten, Beschwerden so früh wie möglich einzureichen, damit der Sachverhalt zeitnah geprüft werden kann. Eine Beschwerde kann per E-Mail an support@smartvalor.com, über das Online-Beschwerdeformular oder per Post an SMART VALOR AG, Industriering 3, 9491 Ruggell, Liechtenstein, eingereicht werden. Kunden können das auf unserer Website verfügbare standardisierte Beschwerdeformular verwenden; Beschwerden in einer anderen klaren schriftlichen Form werden jedoch ebenfalls angenommen.
Kunden, die sich in einem EU- oder EWR-Staat befinden, in dem SMART VALOR Dienstleistungen erbringt, können ihre Beschwerde in jeder Amtssprache dieses Staates einreichen. SMART VALOR stellt sicher, dass die Beschwerde angemessen und kostenlos bearbeitet wird.
Damit wir den Sachverhalt effizient prüfen können, sollte die Beschwerde den vollständigen Namen des Kunden, die mit dem SMART VALOR-Konto verknüpfte E-Mail-Adresse, eine klare Beschreibung des Problems, Datum und Uhrzeit des betreffenden Ereignisses sowie sämtliche unterstützenden Informationen wie Screenshots, Transaktionskennungen, Korrespondenz oder Fehlermeldungen enthalten.
SMART VALOR bestätigt den Eingang der Beschwerde innerhalb von zwei Geschäftstagen. Anschließend wird die Beschwerde vom Kundenservice-Team geprüft, das den Kunden kontaktieren kann, wenn weitere Informationen oder Unterlagen erforderlich sind. Je nach Art und Komplexität des Sachverhalts kann die Beschwerde zur weiteren Prüfung an den zuständigen internen Bereich, insbesondere Compliance, Finanzen oder Operations, weitergeleitet werden.
SMART VALOR ist bestrebt, Beschwerden innerhalb von 15 Geschäftstagen zu klären. Ist der Sachverhalt komplex, sind Dritte beteiligt oder sind zusätzliche Abklärungen erforderlich, kann das Verfahren bis zu 35 Geschäftstage dauern. Kann die Beschwerde nicht innerhalb der regulären Frist geklärt werden, wird der Kunde schriftlich über den Grund der Verzögerung informiert und erhält angemessene Informationen zum Fortgang des Falls.
Nach Abschluss der Prüfung übermittelt SMART VALOR eine abschließende schriftliche Antwort, in der das Ergebnis, die Gründe für die Entscheidung, etwaige ergriffene Korrektur- oder Abhilfemaßnahmen und die verfügbaren weiteren Schritte erläutert werden. Kunden, die mit dem Ergebnis nicht zufrieden sind, können die Angelegenheit einer zuständigen Stelle für alternative Streitbeilegung (ADR) vorlegen, verfügbare gerichtliche Rechtsbehelfe nach liechtensteinischem Recht oder anwendbarem EU-Recht einschließlich der MiCA-Verordnung in Anspruch nehmen oder sich hinsichtlich Angelegenheiten, die in deren Aufsichtszuständigkeit fallen, an die Finanzmarktaufsicht Liechtenstein (FMA) wenden. Soweit anwendbar, werden die entsprechenden Kontaktdaten der ADR-Stelle in der abschließenden Antwort angegeben.
Alle personenbezogenen Daten und unterstützenden Unterlagen, die im Zusammenhang mit einer Beschwerde übermittelt werden, werden vertraulich und gemäß den anwendbaren Datenschutzanforderungen einschließlich der DSGVO behandelt. SMART VALOR überwacht zudem Beschwerdetrends und Kundenfeedback, um wiederkehrende Probleme zu erkennen und seine Dienstleistungen und Beschwerdebearbeitungsverfahren kontinuierlich zu verbessern.

Διαδικασία διαχείρισης καταγγελιών

Η SMART VALOR δεσμεύεται να διαχειρίζεται όλες τις καταγγελίες με δίκαιο, αμερόληπτο και διαφανή τρόπο και χωρίς χρέωση. Οι πελάτες ενθαρρύνονται να υποβάλλουν την καταγγελία τους το συντομότερο δυνατόν, ώστε το ζήτημα να μπορεί να διερευνηθεί άμεσα. Η καταγγελία μπορεί να υποβληθεί μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στη διεύθυνση support@smartvalor.com, μέσω της ηλεκτρονικής φόρμας καταγγελίας ή ταχυδρομικά στη διεύθυνση SMART VALOR AG, Industriering 3, 9491 Ruggell, Liechtenstein. Οι πελάτες μπορούν να χρησιμοποιήσουν το τυποποιημένο έντυπο υποβολής καταγγελίας που διατίθεται στον ιστότοπό μας, αλλά θα γίνονται επίσης δεκτές καταγγελίες που υποβάλλονται σε άλλη σαφή γραπτή μορφή.
Οι πελάτες που βρίσκονται σε χώρα της ΕΕ ή του ΕΟΧ στην οποία η SMART VALOR παρέχει υπηρεσίες μπορούν να υποβάλουν την καταγγελία τους σε οποιαδήποτε από τις επίσημες γλώσσες της εν λόγω χώρας. Η SMART VALOR θα διασφαλίσει ότι η καταγγελία θα τύχει κατάλληλης διαχείρισης χωρίς χρέωση.
Για να μας βοηθήσετε να διερευνήσουμε αποτελεσματικά το ζήτημα, η καταγγελία θα πρέπει να περιλαμβάνει το πλήρες όνομα του πελάτη, τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που συνδέεται με τον λογαριασμό SMART VALOR, σαφή περιγραφή του προβλήματος, την ημερομηνία και την ώρα του σχετικού συμβάντος και κάθε σχετικό στοιχείο ή έγγραφο, όπως στιγμιότυπα οθόνης, αναγνωριστικά συναλλαγών, αλληλογραφία ή μηνύματα σφάλματος.
Η SMART VALOR θα επιβεβαιώσει την παραλαβή της καταγγελίας εντός δύο εργάσιμων ημερών. Στη συνέχεια, η καταγγελία θα αξιολογηθεί από την Ομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών, η οποία μπορεί να επικοινωνήσει με τον πελάτη εάν απαιτούνται πρόσθετες πληροφορίες ή έγγραφα. Ανάλογα με τη φύση και την πολυπλοκότητα του ζητήματος, η καταγγελία μπορεί να παραπεμφθεί στο αρμόδιο εσωτερικό τμήμα, συμπεριλαμβανομένων των τμημάτων Κανονιστικής Συμμόρφωσης, Οικονομικών ή Λειτουργιών, για περαιτέρω διερεύνηση.
Η SMART VALOR επιδιώκει να επιλύει τις καταγγελίες εντός 15 εργάσιμων ημερών. Όταν το ζήτημα είναι πολύπλοκο, εμπλέκει τρίτους ή απαιτεί πρόσθετη διερεύνηση, η διαδικασία μπορεί να διαρκέσει έως 35 εργάσιμες ημέρες. Εάν η καταγγελία δεν μπορεί να επιλυθεί εντός της συνήθους προθεσμίας, ο πελάτης θα ενημερωθεί εγγράφως για τον λόγο της καθυστέρησης και θα λαμβάνει κατάλληλες ενημερώσεις σχετικά με την πρόοδο της υπόθεσης.
Μετά την ολοκλήρωση της διερεύνησης, η SMART VALOR θα παράσχει τελική γραπτή απάντηση, στην οποία θα εξηγούνται το αποτέλεσμα, οι λόγοι της απόφασης, τυχόν διορθωτικά ή επανορθωτικά μέτρα που ελήφθησαν και τα διαθέσιμα επόμενα βήματα. Οι πελάτες που δεν είναι ικανοποιημένοι από το αποτέλεσμα μπορούν να παραπέμψουν το ζήτημα σε αρμόδιο φορέα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών (ΕΕΔ), να ασκήσουν τα διαθέσιμα ένδικα μέσα βάσει του δικαίου του Λιχτενστάιν ή της εφαρμοστέας νομοθεσίας της ΕΕ, συμπεριλαμβανομένου του κανονισμού MiCA, ή να επικοινωνήσουν με την Αρχή Εποπτείας της Χρηματοπιστωτικής Αγοράς του Λιχτενστάιν (FMA) για ζητήματα που εμπίπτουν στην εποπτική της αρμοδιότητα. Κατά περίπτωση, τα σχετικά στοιχεία επικοινωνίας του φορέα ΕΕΔ θα περιλαμβάνονται στην τελική απάντηση.
Όλα τα δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα και τα συνοδευτικά έγγραφα που παρέχονται σε σχέση με καταγγελία θα αντιμετωπίζονται εμπιστευτικά και σύμφωνα με τις εφαρμοστέες απαιτήσεις προστασίας δεδομένων, συμπεριλαμβανομένου του Γενικού Κανονισμού για την Προστασία Δεδομένων (ΓΚΠΔ/GDPR). Η SMART VALOR παρακολουθεί επίσης τις τάσεις των καταγγελιών και τα σχόλια των πελατών, προκειμένου να εντοπίζει επαναλαμβανόμενα ζητήματα και να βελτιώνει συνεχώς τις υπηρεσίες και τις διαδικασίες διαχείρισης καταγγελιών της.

Panaszkezelési eljárás

A SMART VALOR elkötelezett amellett, hogy minden panaszt tisztességesen, pártatlanul, átláthatóan és díjmentesen kezeljen. Az ügyfeleket arra kérjük, hogy panaszaikat a lehető leghamarabb nyújtsák be, hogy az ügyet időben ki lehessen vizsgálni. Panasz benyújtható e-mailben a support@smartvalor.com címen, az online panaszbejelentő űrlapon keresztül vagy postai úton a következő címre: SMART VALOR AG, Industriering 3, 9491 Ruggell, Liechtenstein. Az ügyfelek használhatják a weboldalunkon elérhető szabványos panaszbejelentő űrlapot, de más egyértelmű írásbeli formában benyújtott panaszokat is elfogadunk.

Azok az ügyfelek, akik olyan EU- vagy EGT-országban tartózkodnak, ahol a SMART VALOR szolgáltatásokat nyújt, panaszukat az adott ország bármely hivatalos nyelvén benyújthatják. A SMART VALOR gondoskodik a panasz megfelelő és díjmentes kezeléséről.

Az ügy hatékony kivizsgálásának elősegítése érdekében a panasznak tartalmaznia kell az ügyfél teljes nevét, a SMART VALOR-fiókhoz kapcsolódó e-mail-címet, a probléma egyértelmű leírását, az érintett esemény dátumát és időpontját, valamint minden alátámasztó információt, például képernyőképeket, tranzakcióazonosítókat, levelezést vagy hibaüzeneteket.

A SMART VALOR két munkanapon belül visszaigazolja a panasz kézhezvételét. Ezt követően a panaszt az ügyfélszolgálati csapat értékeli, amely további információ vagy dokumentáció szükségessége esetén kapcsolatba léphet az ügyféllel. Az ügy jellegétől és összetettségétől függően a panasz további kivizsgálás céljából az illetékes megfelelőségi (compliance), pénzügyi vagy operációs szervezeti egységhez továbbítható.

A SMART VALOR célja, hogy a panaszokat 15 munkanapon belül rendezze. Ha az ügy összetett, harmadik feleket érint vagy további vizsgálatot igényel, az eljárás akár 35 munkanapot is igénybe vehet. Ha a panasz a szokásos határidőn belül nem rendezhető, az ügyfelet írásban tájékoztatjuk a késedelem okáról, és megfelelő tájékoztatást kap az ügy előrehaladásáról.

A vizsgálat lezárását követően a SMART VALOR írásbeli végleges választ ad, amely ismerteti az eredményt, a döntés indokait, a megtett korrekciós vagy jóvátételi intézkedéseket és a rendelkezésre álló további lépéseket. Az eredménnyel elégedetlen ügyfelek az ügyet megfelelő alternatív vitarendezési testület (AVR) elé terjeszthetik, igénybe vehetik a liechtensteini jog vagy az alkalmazandó uniós jogszabályok, köztük a MiCA-rendelet alapján rendelkezésre álló bírósági jogorvoslati lehetőségeket, vagy a felügyeleti hatáskörébe tartozó ügyekben kapcsolatba léphetnek a Liechtensteini Pénzügyi Piacfelügyeleti Hatósággal (FMA). Adott esetben a végleges válasz tartalmazza az illetékes AVR-testület elérhetőségeit.

A panasszal kapcsolatban megadott valamennyi személyes adatot és alátámasztó dokumentumot bizalmasan és az alkalmazandó adatvédelmi követelményeknek, köztük a GDPR-nak megfelelően kezeljük. A SMART VALOR emellett figyelemmel kíséri a panaszok tendenciáit és az ügyfelek visszajelzéseit, hogy azonosítsa a visszatérő problémákat, és folyamatosan javítsa szolgáltatásait és panaszkezelési eljárásait.

Próiseas láimhseála gearán

Tá SMART VALOR tiomanta do gach gearán a láimhseáil go cothrom, go neamhchlaonta, go trédhearcach agus saor in aisce. Moltar do chustaiméirí gearán a chur isteach a luaithe is féidir ionas gur féidir an t-ábhar a imscrúdú go pras. Is féidir gearán a chur isteach trí ríomhphost chuig support@smartvalor.com, tríd an bhfoirm ghearáin ar líne, nó tríd an bpost chuig SMART VALOR AG, Industriering 3, 9491 Ruggell, Liechtenstein. Féadfaidh custaiméirí an fhoirm chaighdeánach ghearáin atá ar fáil ar ár suíomh gréasáin a úsáid, ach glacfar freisin le gearáin a chuirtear isteach i bhformáid shoiléir scríofa eile.

Féadfaidh custaiméirí atá lonnaithe i dtír de chuid an Aontais Eorpaigh nó an Limistéir Eorpaigh Eacnamaíoch ina soláthraíonn SMART VALOR seirbhísí a ngearán a chur isteach in aon cheann de theangacha oifigiúla na tíre sin. Cinnteoidh SMART VALOR go láimhseálfar an gearán go cuí agus saor in aisce.

Chun cabhrú linn an t-ábhar a imscrúdú go héifeachtach, ba cheart ainm iomlán an chustaiméara, an seoladh ríomhphoist a bhaineann leis an gcuntas SMART VALOR, cur síos soiléir ar an bhfadhb, dáta agus am na hócáide lena mbaineann, agus aon fhaisnéis tacaíochta, amhail gabhálacha scáileáin, aitheantóirí idirbhirt, comhfhreagras nó teachtaireachtaí earráide, a bheith sa ghearán.

Admhóidh SMART VALOR go bhfuarthas an gearán laistigh de dhá lá oibre. Déanfaidh an Fhoireann Tacaíochta do Chustaiméirí measúnú ar an ngearán ansin agus féadfaidh sí teagmháil a dhéanamh leis an gcustaiméir má tá tuilleadh faisnéise nó doiciméadachta ag teastáil. Ag brath ar chineál agus ar chastacht an ábhair, féadfar an gearán a chur ar aghaidh chuig an roinn inmheánach ábhartha, lena n-áirítear Comhlíonadh Rialála, Airgeadas nó Oibríochtaí, le haghaidh tuilleadh imscrúdaithe.

Tá sé mar aidhm ag SMART VALOR gearáin a réiteach laistigh de 15 lá oibre. I gcás ina bhfuil an t-ábhar casta, ina bhfuil tríú páirtithe bainteach leis nó ina bhfuil tuilleadh imscrúdaithe ag teastáil, féadfaidh an próiseas suas le 35 lá oibre a thógáil. Mura féidir an gearán a réiteach laistigh den ghnáth-thréimhse, cuirfear an chúis leis an moill in iúl don chustaiméir i scríbhinn agus gheobhaidh sé nó sí nuashonruithe cuí ar dhul chun cinn an cháis.

Nuair a bheidh an t-imscrúdú críochnaithe, cuirfidh SMART VALOR freagra deiridh i scríbhinn ar fáil ina míneofar an toradh, na cúiseanna leis an gcinneadh, aon bheart ceartaitheach nó feabhais a rinneadh agus na céimeanna breise atá ar fáil. Féadfaidh custaiméirí nach bhfuil sásta leis an toradh an t-ábhar a chur faoi bhráid comhlacht iomchuí um réiteach malartach díospóidí (ADR), leas a bhaint as na leigheasanna breithiúnacha atá ar fáil faoi dhlí Lichtinstéin nó faoi reachtaíocht infheidhme an Aontais Eorpaigh, lena n-áirítear Rialachán MiCA, nó teagmháil a dhéanamh leis an Údarás um an Margadh Airgeadais i Lichtinstéin (FMA) maidir le hábhair a thagann faoina inniúlacht mhaoirseachta. I gcás inarb infheidhme, áireofar sonraí teagmhála an chomhlachta ADR ábhartha sa fhreagra deiridh.

Déileálfar le gach faisnéis phearsanta agus doiciméadacht tacaíochta a chuirtear ar fáil i ndáil le gearán faoi rún agus i gcomhréir leis na ceanglais infheidhme maidir le cosaint sonraí, lena n-áirítear an Rialachán Ginearálta maidir le Cosaint Sonraí (GDPR). Déanann SMART VALOR faireachán freisin ar threochtaí i ngearáin agus ar aiseolas ó chustaiméirí chun saincheisteanna athfhillteacha a aithint agus chun a sheirbhísí agus a nósanna imeachta láimhseála gearán a fheabhsú go leanúnach.

Procedura di gestione dei reclami

SMART VALOR si impegna a gestire tutti i reclami in modo equo, imparziale, trasparente e gratuito. I clienti sono invitati a presentare i reclami il prima possibile, affinché la questione possa essere esaminata tempestivamente. Un reclamo può essere presentato via e-mail all’indirizzo support@smartvalor.com, tramite il modulo di reclamo online oppure per posta a SMART VALOR AG, Industriering 3, 9491 Ruggell, Liechtenstein. I clienti possono utilizzare il modulo standard per la presentazione dei reclami disponibile sul nostro sito web, ma saranno accettati anche reclami presentati in un’altra forma scritta chiara.

I clienti che si trovano in un paese dell’UE o del SEE in cui SMART VALOR presta servizi possono presentare il proprio reclamo in qualsiasi lingua ufficiale di tale paese. SMART VALOR garantirà che il reclamo sia gestito in modo appropriato e gratuitamente.

Per aiutarci a esaminare la questione in modo efficiente, il reclamo dovrebbe contenere il nome completo del cliente, l’indirizzo e-mail associato al conto SMART VALOR, una descrizione chiara del problema, la data e l’ora dell’evento pertinente e qualsiasi informazione di supporto, quali schermate, identificativi delle transazioni, corrispondenza o messaggi di errore.

SMART VALOR confermerà la ricezione del reclamo entro due giorni lavorativi. Il reclamo sarà quindi valutato dal team di assistenza clienti, che potrà contattare il cliente qualora siano necessarie ulteriori informazioni o documenti. A seconda della natura e della complessità della questione, il reclamo potrà essere trasmesso, per ulteriori accertamenti, alla funzione interna competente, ad esempio Compliance, Finanza o Operazioni.

SMART VALOR mira a risolvere i reclami entro 15 giorni lavorativi. Qualora la questione sia complessa, coinvolga terzi o richieda ulteriori accertamenti, la procedura potrà richiedere fino a 35 giorni lavorativi. Se il reclamo non può essere risolto entro il termine ordinario, il cliente sarà informato per iscritto del motivo del ritardo e riceverà aggiornamenti adeguati sullo stato di avanzamento del caso.

Una volta concluso l’esame, SMART VALOR fornirà una risposta finale scritta che illustrerà l’esito, i motivi della decisione, le eventuali misure correttive o riparatorie adottate e gli ulteriori passi disponibili. I clienti che non siano soddisfatti dell’esito possono sottoporre la questione a un organismo competente di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), esercitare i rimedi giudiziari disponibili ai sensi del diritto del Liechtenstein o della normativa UE applicabile, compreso il regolamento MiCA, oppure contattare l’Autorità di vigilanza sui mercati finanziari del Liechtenstein (FMA) per le questioni rientranti nella sua competenza di vigilanza. Se del caso, i recapiti dell’organismo ADR competente saranno inclusi nella risposta finale.

Tutti i dati personali e i documenti di supporto forniti in relazione a un reclamo saranno trattati in modo riservato e conformemente ai requisiti applicabili in materia di protezione dei dati, compreso il GDPR. SMART VALOR monitora inoltre le tendenze dei reclami e i feedback dei clienti per individuare problemi ricorrenti e migliorare continuamente i propri servizi e le proprie procedure di gestione dei reclami.

Sūdzību izskatīšanas kārtība

SMART VALOR apņemas izskatīt visas sūdzības taisnīgi, objektīvi, pārredzami un bez maksas. Klienti tiek aicināti iesniegt sūdzības pēc iespējas drīz, lai jautājumu varētu savlaicīgi izvērtēt. Sūdzību var iesniegt pa e-pastu support@smartvalor.com, izmantojot tiešsaistes sūdzību veidlapu, vai pa pastu, adresējot to SMART VALOR AG, Industriering 3, 9491 Ruggell, Liechtenstein. Klienti var izmantot mūsu tīmekļa vietnē pieejamo standarta sūdzības iesniegšanas veidlapu, taču tiks pieņemtas arī sūdzības, kas iesniegtas citā skaidrā rakstiskā formā.

Klienti, kuri atrodas ES vai EEZ valstī, kurā SMART VALOR sniedz pakalpojumus, var iesniegt sūdzību jebkurā attiecīgās valsts oficiālajā valodā. SMART VALOR nodrošinās, ka sūdzība tiek pienācīgi un bez maksas izskatīta.

Lai palīdzētu mums efektīvi izvērtēt jautājumu, sūdzībā jānorāda klienta pilns vārds un uzvārds, ar SMART VALOR kontu saistītā e-pasta adrese, skaidrs problēmas apraksts, attiecīgā notikuma datums un laiks, kā arī visa pamatojošā informācija, piemēram, ekrānuzņēmumi, darījumu identifikatori, sarakste vai kļūdu paziņojumi.

SMART VALOR divu darbdienu laikā apstiprinās sūdzības saņemšanu. Pēc tam sūdzību izvērtēs Klientu atbalsta komanda, kas var sazināties ar klientu, ja nepieciešama papildu informācija vai dokumenti. Atkarībā no jautājuma rakstura un sarežģītības sūdzību var nodot attiecīgajai iekšējai struktūrvienībai, tostarp Atbilstības, Finanšu vai Operāciju nodaļai, turpmākai izvērtēšanai.

SMART VALOR mērķis ir atrisināt sūdzības 15 darbdienu laikā. Ja jautājums ir sarežģīts, ietver trešās personas vai prasa papildu izvērtēšanu, process var ilgt līdz 35 darbdienām. Ja sūdzību nevar atrisināt standarta termiņā, klients tiks rakstiski informēts par kavējuma iemeslu un saņems atbilstošu informāciju par lietas virzību.

Kad izvērtēšana būs pabeigta, SMART VALOR sniegs galīgo rakstisko atbildi, kurā tiks izskaidrots iznākums, lēmuma iemesli, visi veiktie koriģējošie vai seku novēršanas pasākumi un pieejamie turpmākie soļi. Klienti, kuri nav apmierināti ar iznākumu, var nodot jautājumu atbilstošai alternatīvas strīdu izšķiršanas institūcijai (ADR), izmantot pieejamos tiesiskās aizsardzības līdzekļus tiesā saskaņā ar Lihtenšteinas tiesību aktiem vai piemērojamajiem ES tiesību aktiem, tostarp MiCA regulu, vai sazināties ar Lihtenšteinas Finanšu tirgus uzraudzības iestādi (FMA) jautājumos, kas ietilpst tās uzraudzības kompetencē. Attiecīgā gadījumā galīgajā atbildē tiks iekļauta attiecīgās ADR institūcijas kontaktinformācija.

Visi personas dati un pamatojošie dokumenti, kas sniegti saistībā ar sūdzību, tiks apstrādāti konfidenciāli un saskaņā ar piemērojamajām datu aizsardzības prasībām, tostarp Vispārīgo datu aizsardzības regulu (VDAR/GDPR). SMART VALOR arī uzrauga sūdzību tendences un klientu atsauksmes, lai identificētu atkārtotas problēmas un nepārtraukti uzlabotu savus pakalpojumus un sūdzību izskatīšanas procedūras.

Skundų nagrinėjimo tvarka

SMART VALOR įsipareigoja visus skundus nagrinėti sąžiningai, nešališkai, skaidriai ir nemokamai. Klientai raginami pateikti skundus kuo greičiau, kad klausimą būtų galima operatyviai ištirti. Skundą galima pateikti el. paštu support@smartvalor.com, naudojantis internetine skundo forma arba paštu adresu SMART VALOR AG, Industriering 3, 9491 Ruggell, Liechtenstein. Klientai gali naudoti mūsų interneto svetainėje pateiktą standartinę skundo pateikimo formą, tačiau taip pat bus priimami kita aiškia rašytine forma pateikti skundai.

Klientai, esantys ES arba EEE šalyje, kurioje SMART VALOR teikia paslaugas, gali pateikti skundą bet kuria oficialia tos šalies kalba. SMART VALOR užtikrins, kad skundas būtų tinkamai ir nemokamai išnagrinėtas.

Kad galėtume veiksmingai ištirti klausimą, skunde turėtų būti nurodytas visas kliento vardas ir pavardė, su SMART VALOR paskyra susietas el. pašto adresas, aiškus problemos aprašymas, atitinkamo įvykio data ir laikas bei visa pagrindžianti informacija, pavyzdžiui, ekrano kopijos, sandorių identifikatoriai, susirašinėjimas ar klaidų pranešimai.

SMART VALOR per dvi darbo dienas patvirtins skundo gavimą. Tada skundą įvertins Klientų aptarnavimo komanda, kuri gali susisiekti su klientu, jei reikia papildomos informacijos ar dokumentų. Atsižvelgiant į klausimo pobūdį ir sudėtingumą, skundas gali būti perduotas atitinkamam vidaus padaliniui, įskaitant Atitikties, Finansų ar Operacijų padalinį, tolesniam tyrimui.

SMART VALOR siekia išspręsti skundus per 15 darbo dienų. Jei klausimas yra sudėtingas, susijęs su trečiosiomis šalimis arba reikalauja papildomo tyrimo, procesas gali užtrukti iki 35 darbo dienų. Jei skundo negalima išspręsti per įprastą terminą, klientui raštu bus pranešta apie vėlavimo priežastį ir jam bus teikiama atitinkama informacija apie bylos eigą.

Baigus tyrimą, SMART VALOR pateiks galutinį rašytinį atsakymą, kuriame paaiškins rezultatą, sprendimo motyvus, visas taikytas taisomąsias ar padarinių šalinimo priemones ir galimus tolesnius veiksmus. Klientai, kurie nėra patenkinti rezultatu, gali perduoti klausimą kompetentingai alternatyvaus ginčų sprendimo institucijai (AGS), pasinaudoti Lichtenšteino teisėje arba taikytinuose ES teisės aktuose, įskaitant MiCA reglamentą, numatytomis teisminėmis teisių gynimo priemonėmis arba kreiptis į Lichtenšteino finansų rinkos priežiūros instituciją (FMA) klausimais, priklausančiais jos priežiūros kompetencijai. Kai taikoma, galutiniame atsakyme bus pateikti atitinkamos AGS institucijos kontaktiniai duomenys.

Visi su skundu pateikti asmens duomenys ir pagrindžiamieji dokumentai bus tvarkomi konfidencialiai ir laikantis taikomų duomenų apsaugos reikalavimų, įskaitant Bendrąjį duomenų apsaugos reglamentą (BDAR/GDPR). SMART VALOR taip pat stebi skundų tendencijas ir klientų atsiliepimus, kad nustatytų pasikartojančias problemas ir nuolat tobulintų savo paslaugas bei skundų nagrinėjimo procedūras.

Proċedura għat-Trattament tal-Ilmenti

SMART VALOR hija impenjata li tittratta l-ilmenti kollha b’mod ġust, imparzjali, trasparenti u mingħajr ħlas. Il-klijenti huma mħeġġa jressqu l-ilmenti kemm jista’ jkun malajr sabiex il-kwistjoni tkun tista’ tiġi investigata fil-pront. Ilment jista’ jitressaq permezz ta’ email lil support@smartvalor.com, permezz tal-formola tal-ilmenti online, jew bil-posta lil SMART VALOR AG, Industriering 3, 9491 Ruggell, Liechtenstein. Il-klijenti jistgħu jużaw il-formola standard għat-tressiq tal-ilmenti disponibbli fuq is-sit web tagħna, iżda se jiġu aċċettati wkoll ilmenti mressqa f’format ieħor ċar bil-miktub.

Il-klijenti li jinsabu f’pajjiż tal-UE jew taż-ŻEE li fih SMART VALOR tipprovdi servizzi jistgħu jressqu l-ilment tagħhom fi kwalunkwe lingwa uffiċjali ta’ dak il-pajjiż. SMART VALOR se tiżgura li l-ilment jiġi ttrattat b’mod xieraq u mingħajr ħlas.

Sabiex inkunu nistgħu ninvestigaw il-kwistjoni b’mod effiċjenti, l-ilment għandu jinkludi l-isem sħiħ tal-klijent, l-indirizz elettroniku assoċjat mal-kont SMART VALOR, deskrizzjoni ċara tal-problema, id-data u l-ħin tal-avveniment rilevanti u kwalunkwe informazzjoni ta’ sostenn, bħal ritratti tal-iskrin, identifikaturi tat-tranżazzjonijiet, korrispondenza jew messaġġi ta’ żball.

SMART VALOR se tikkonferma li rċeviet l-ilment fi żmien jumejn tax-xogħol. L-ilment imbagħad jiġi vvalutat mit-tim tal-appoġġ għall-klijenti, li jista’ jikkuntattja lill-klijent jekk tkun meħtieġa aktar informazzjoni jew dokumentazzjoni. Skont in-natura u l-kumplessità tal-kwistjoni, l-ilment jista’ jiġi riferut, għal investigazzjoni ulterjuri, lid-dipartiment intern rilevanti, inklużi d-dipartimenti tal-Konformità, tal-Finanzi jew tal-Operazzjonijiet.

SMART VALOR għandha l-għan li ssolvi l-ilmenti fi żmien 15-il jum tax-xogħol. Meta l-kwistjoni tkun kumplessa, tinvolvi partijiet terzi jew teħtieġ investigazzjoni addizzjonali, il-proċess jista’ jieħu sa 35 jum tax-xogħol. Jekk l-ilment ma jkunx jista’ jiġi solvut fiż-żmien standard, il-klijent jiġi infurmat bil-miktub bir-raġuni għad-dewmien u jirċievi aġġornamenti xierqa dwar il-progress tal-każ.

Ladarba l-investigazzjoni tkun tlestiet, SMART VALOR tipprovdi tweġiba finali bil-miktub li tispjega r-riżultat, ir-raġunijiet għad-deċiżjoni, kwalunkwe azzjoni korrettiva jew rimedjali meħuda u l-passi ulterjuri disponibbli. Il-klijenti li ma jkunux sodisfatti bir-riżultat jistgħu jirreferu l-kwistjoni lil korp xieraq għas-soluzzjoni alternattiva tat-tilwim (ADR), jużaw ir-rimedji ġudizzjarji disponibbli skont il-liġi tal-Liechtenstein jew il-leġiżlazzjoni applikabbli tal-UE, inkluż ir-Regolament MiCA, jew jikkuntattjaw lill-Awtorità tas-Suq Finanzjarju tal-Liechtenstein (FMA) dwar kwistjonijiet li jaqgħu taħt il-kompetenza superviżorja tagħha. Fejn applikabbli, id-dettalji ta’ kuntatt rilevanti tal-korp ADR jiġu inklużi fit-tweġiba finali.

L-informazzjoni personali kollha u d-dokumentazzjoni ta’ sostenn ipprovduti b’rabta ma’ ilment jiġu ttrattati b’mod kunfidenzjali u skont ir-rekwiżiti applikabbli tal-protezzjoni tad-data, inkluż ir-Regolament Ġenerali dwar il-Protezzjoni tad-Data (GDPR). SMART VALOR timmonitorja wkoll ix-xejriet tal-ilmenti u l-feedback tal-klijenti sabiex tidentifika problemi rikorrenti u ttejjeb kontinwament is-servizzi u l-proċeduri tagħha għall-immaniġġjar tal-ilmenti.

Procedura rozpatrywania reklamacji

SMART VALOR zobowiązuje się do rozpatrywania wszystkich reklamacji w sposób rzetelny, bezstronny, przejrzysty i bezpłatny. Klientów zachęca się do składania reklamacji możliwie jak najszybciej, aby sprawa mogła zostać niezwłocznie zbadana. Reklamację można złożyć pocztą elektroniczną na adres support@smartvalor.com, za pośrednictwem internetowego formularza reklamacyjnego lub pocztą na adres SMART VALOR AG, Industriering 3, 9491 Ruggell, Liechtenstein. Klienci mogą skorzystać ze standardowego formularza zgłoszenia reklamacji dostępnego na naszej stronie internetowej, jednak przyjmowane będą również reklamacje złożone w innej, jasno sformułowanej formie pisemnej.

Klienci znajdujący się w państwie UE lub EOG, w którym SMART VALOR świadczy usługi, mogą złożyć reklamację w dowolnym języku urzędowym tego państwa. SMART VALOR zapewni odpowiednie i bezpłatne rozpatrzenie reklamacji.

Aby umożliwić nam sprawne zbadanie sprawy, reklamacja powinna zawierać imię i nazwisko klienta, adres e-mail powiązany z kontem SMART VALOR, jasny opis problemu, datę i godzinę danego zdarzenia oraz wszelkie materiały potwierdzające, takie jak zrzuty ekranu, identyfikatory transakcji, korespondencję lub komunikaty o błędach.

SMART VALOR potwierdzi otrzymanie reklamacji w ciągu dwóch dni roboczych. Następnie reklamacja zostanie oceniona przez Zespół Obsługi Klienta, który może skontaktować się z klientem, jeżeli potrzebne będą dodatkowe informacje lub dokumenty. W zależności od charakteru i złożoności sprawy reklamacja może zostać przekazana do właściwego działu wewnętrznego, w tym Działu Compliance, Finansów lub Operacji, w celu dalszego zbadania.

SMART VALOR dąży do rozpatrzenia reklamacji w ciągu 15 dni roboczych. Jeżeli sprawa jest złożona, dotyczy osób trzecich lub wymaga dodatkowego postępowania wyjaśniającego, proces może potrwać do 35 dni roboczych. Jeżeli reklamacja nie może zostać rozpatrzona w standardowym terminie, klient zostanie pisemnie poinformowany o przyczynie opóźnienia i będzie otrzymywać odpowiednie informacje o postępie sprawy.

Po zakończeniu postępowania wyjaśniającego SMART VALOR przekaże ostateczną pisemną odpowiedź wyjaśniającą wynik, przyczyny podjętej decyzji, wszelkie zastosowane działania korygujące lub naprawcze oraz dostępne dalsze kroki. Klienci, którzy nie są zadowoleni z wyniku, mogą skierować sprawę do właściwego podmiotu zajmującego się alternatywnym rozwiązywaniem sporów (ADR), skorzystać z dostępnych sądowych środków ochrony prawnej na podstawie prawa Liechtensteinu lub mających zastosowanie przepisów UE, w tym rozporządzenia MiCA, albo skontaktować się z Urzędem Nadzoru Rynku Finansowego Liechtensteinu (FMA) w sprawach należących do jego kompetencji nadzorczych. W stosownych przypadkach dane kontaktowe właściwego podmiotu ADR zostaną podane w ostatecznej odpowiedzi.

Wszelkie dane osobowe i dokumenty uzupełniające przekazane w związku z reklamacją będą traktowane poufnie i zgodnie z obowiązującymi wymogami dotyczącymi ochrony danych, w tym z RODO. SMART VALOR monitoruje również tendencje w reklamacjach i opinie klientów, aby identyfikować powtarzające się problemy oraz stale ulepszać swoje usługi i procedury rozpatrywania reklamacji.

Processo de tratamento de reclamações

A SMART VALOR compromete-se a tratar todas as reclamações de forma justa, imparcial, transparente e gratuita. Os clientes são incentivados a apresentar as suas reclamações o mais rapidamente possível, para que a questão possa ser analisada sem demora. Uma reclamação pode ser apresentada por correio eletrónico para support@smartvalor.com, através do formulário de reclamação online ou por correio postal para SMART VALOR AG, Industriering 3, 9491 Ruggell, Liechtenstein. Os clientes podem utilizar o formulário normalizado de apresentação de reclamações disponível no nosso sítio Web, mas também serão aceites reclamações apresentadas noutra forma escrita clara.

Os clientes localizados num país da UE ou do EEE em que a SMART VALOR presta serviços podem apresentar a sua reclamação em qualquer língua oficial desse país. A SMART VALOR assegurará que a reclamação seja tratada de forma adequada e gratuita.

Para nos ajudar a analisar a questão de forma eficiente, a reclamação deve incluir o nome completo do cliente, o endereço de correio eletrónico associado à conta SMART VALOR, uma descrição clara do problema, a data e a hora do acontecimento relevante e quaisquer informações de apoio, tais como capturas de ecrã, identificadores de transações, correspondência ou mensagens de erro.

A SMART VALOR acusará a receção da reclamação no prazo de dois dias úteis. A reclamação será então avaliada pela Equipa de Apoio ao Cliente, que poderá contactar o cliente caso sejam necessárias informações ou documentação adicionais. Dependendo da natureza e da complexidade da questão, a reclamação poderá ser encaminhada para o departamento interno competente, incluindo os departamentos de Conformidade, Finanças ou Operações, para análise adicional.

A SMART VALOR procura resolver as reclamações no prazo de 15 dias úteis. Quando a questão for complexa, envolver terceiros ou exigir uma investigação adicional, o processo poderá demorar até 35 dias úteis. Se a reclamação não puder ser resolvida dentro do prazo normal, o cliente será informado por escrito do motivo do atraso e receberá atualizações adequadas sobre a evolução do caso.

Após a conclusão da análise, a SMART VALOR fornecerá uma resposta final por escrito, explicando o resultado, os fundamentos da decisão, quaisquer medidas corretivas ou de reparação adotadas e os passos adicionais disponíveis. Os clientes que não estejam satisfeitos com o resultado podem submeter a questão a uma entidade competente de resolução alternativa de litígios (RAL), recorrer aos meios judiciais disponíveis ao abrigo da legislação do Liechtenstein ou da legislação aplicável da UE, incluindo o Regulamento MiCA, ou contactar a Autoridade de Supervisão do Mercado Financeiro do Liechtenstein (FMA) relativamente a matérias abrangidas pela sua competência de supervisão. Quando aplicável, os contactos relevantes da entidade de RAL serão incluídos na resposta final.

Todos os dados pessoais e documentos de apoio fornecidos no âmbito de uma reclamação serão tratados de forma confidencial e em conformidade com os requisitos aplicáveis em matéria de proteção de dados, incluindo o RGPD. A SMART VALOR também acompanha as tendências das reclamações e o feedback dos clientes para identificar problemas recorrentes e melhorar continuamente os seus serviços e procedimentos de tratamento de reclamações.

Procedura de soluționare a reclamațiilor

SMART VALOR se angajează să trateze toate reclamațiile în mod echitabil, imparțial, transparent și gratuit. Clienții sunt încurajați să depună reclamațiile cât mai curând posibil, astfel încât situația să poată fi investigată prompt. O reclamație poate fi depusă prin e-mail la support@smartvalor.com, prin formularul online de reclamații sau prin poștă la SMART VALOR AG, Industriering 3, 9491 Ruggell, Liechtenstein. Clienții pot utiliza formularul standard de depunere a reclamației disponibil pe site-ul nostru, însă vor fi acceptate și reclamațiile depuse într-o altă formă scrisă clară.

Clienții aflați într-o țară din UE sau SEE în care SMART VALOR furnizează servicii își pot depune reclamația în oricare dintre limbile oficiale ale țării respective. SMART VALOR se va asigura că reclamația este tratată în mod corespunzător și gratuit.

Pentru a ne ajuta să investigăm eficient situația, reclamația ar trebui să includă numele complet al clientului, adresa de e-mail asociată contului SMART VALOR, o descriere clară a problemei, data și ora evenimentului relevant și orice informații justificative, precum capturi de ecran, identificatori ai tranzacțiilor, corespondență sau mesaje de eroare.

SMART VALOR va confirma primirea reclamației în termen de două zile lucrătoare. Reclamația va fi apoi evaluată de echipa de asistență pentru clienți, care poate contacta clientul dacă sunt necesare informații sau documente suplimentare. În funcție de natura și complexitatea situației, reclamația poate fi transmisă, pentru investigații suplimentare, departamentului intern competent, de exemplu departamentului de Conformitate, de Finanțe sau de Operațiuni.

SMART VALOR urmărește să soluționeze reclamațiile în termen de 15 zile lucrătoare. În cazul în care situația este complexă, implică terți sau necesită investigații suplimentare, procesul poate dura până la 35 de zile lucrătoare. Dacă reclamația nu poate fi soluționată în termenul standard, clientul va fi informat în scris cu privire la motivul întârzierii și va primi actualizări adecvate privind evoluția cazului.

După finalizarea investigației, SMART VALOR va furniza un răspuns final scris, explicând rezultatul, motivele deciziei, orice măsuri corective sau reparatorii luate și pașii ulteriori disponibili. Clienții care nu sunt mulțumiți de rezultat pot sesiza un organism competent de soluționare alternativă a litigiilor (SAL), pot utiliza căile de atac judiciare disponibile în temeiul legislației Liechtensteinului sau al legislației UE aplicabile, inclusiv Regulamentul MiCA, ori pot contacta Autoritatea de Supraveghere a Pieței Financiare din Liechtenstein (FMA) cu privire la aspectele care intră în competența sa de supraveghere. După caz, datele de contact relevante ale organismului SAL vor fi incluse în răspunsul final.

Toate datele cu caracter personal și documentele justificative furnizate în legătură cu o reclamație vor fi tratate confidențial și în conformitate cu cerințele aplicabile privind protecția datelor, inclusiv Regulamentul general privind protecția datelor (RGPD/GDPR). SMART VALOR monitorizează, de asemenea, tendințele reclamațiilor și feedbackul clienților pentru a identifica problemele recurente și pentru a-și îmbunătăți în mod continuu serviciile și procedurile de soluționare a reclamațiilor.

Postup vybavovania sťažností

SMART VALOR sa zaväzuje vybavovať všetky sťažnosti spravodlivo, nestranne, transparentne a bezplatne. Klientom odporúčame podať sťažnosť čo najskôr, aby sa daná záležitosť mohla bezodkladne prešetriť. Sťažnosť možno podať e-mailom na adresu support@smartvalor.com, prostredníctvom online formulára na podanie sťažnosti alebo poštou na adresu SMART VALOR AG, Industriering 3, 9491 Ruggell, Liechtenstein. Klienti môžu použiť štandardný formulár na podanie sťažnosti dostupný na našej webovej stránke, prijaté však budú aj sťažnosti podané v inej zrozumiteľnej písomnej forme.

Klienti, ktorí sa nachádzajú v krajine EÚ alebo EHP, v ktorej SMART VALOR poskytuje služby, môžu podať sťažnosť v ktoromkoľvek úradnom jazyku tejto krajiny. SMART VALOR zabezpečí, aby bola sťažnosť náležite a bezplatne vybavená.

Aby sme mohli záležitosť účinne prešetriť, sťažnosť by mala obsahovať celé meno klienta, e-mailovú adresu prepojenú s účtom SMART VALOR, jasný opis problému, dátum a čas príslušnej udalosti a všetky podporné informácie, napríklad snímky obrazovky, identifikátory transakcií, korešpondenciu alebo chybové hlásenia.

SMART VALOR potvrdí prijatie sťažnosti do dvoch pracovných dní. Sťažnosť následne posúdi tím zákazníckej podpory, ktorý môže klienta kontaktovať, ak sú potrebné ďalšie informácie alebo dokumenty. V závislosti od povahy a zložitosti záležitosti môže byť sťažnosť postúpená príslušnému internému oddeleniu, vrátane oddelenia compliance, financií alebo prevádzky, na ďalšie prešetrenie.

SMART VALOR sa usiluje vyriešiť sťažnosti do 15 pracovných dní. Ak je záležitosť zložitá, zahŕňa tretie strany alebo si vyžaduje dodatočné prešetrenie, proces môže trvať až 35 pracovných dní. Ak sťažnosť nemožno vyriešiť v štandardnej lehote, klient bude písomne informovaný o dôvode omeškania a bude dostávať primerané informácie o priebehu prípadu.

Po ukončení prešetrovania SMART VALOR poskytne konečnú písomnú odpoveď, v ktorej vysvetlí výsledok, dôvody rozhodnutia, všetky prijaté nápravné alebo iné opatrenia na odstránenie následkov a dostupné ďalšie kroky. Klienti, ktorí nie sú s výsledkom spokojní, môžu vec postúpiť príslušnému subjektu alternatívneho riešenia sporov (ARS), využiť dostupné súdne prostriedky nápravy podľa lichtenštajnského práva alebo uplatniteľných právnych predpisov EÚ vrátane nariadenia MiCA alebo kontaktovať Úrad pre dohľad nad finančným trhom Lichtenštajnska (FMA) vo veciach patriacich do jeho dohľadovej právomoci. V príslušných prípadoch budú kontaktné údaje relevantného subjektu ARS uvedené v konečnej odpovedi.

Všetky osobné údaje a sprievodná dokumentácia poskytnuté v súvislosti so sťažnosťou budú spracúvané dôverne a v súlade s uplatniteľnými požiadavkami na ochranu údajov vrátane GDPR. SMART VALOR zároveň sleduje trendy v oblasti sťažností a spätnú väzbu klientov, aby identifikoval opakujúce sa problémy a neustále zlepšoval svoje služby a postupy vybavovania sťažností.

Postopek obravnave pritožb

SMART VALOR se zavezuje, da bo vse pritožbe obravnaval pošteno, nepristransko, pregledno in brezplačno. Stranke spodbujamo, naj pritožbo vložijo čim prej, da se lahko zadeva pravočasno preuči. Pritožbo je mogoče vložiti po elektronski pošti na naslov support@smartvalor.com, prek spletnega obrazca za pritožbe ali po pošti na naslov SMART VALOR AG, Industriering 3, 9491 Ruggell, Liechtenstein. Stranke lahko uporabijo standardni obrazec za vložitev pritožbe, ki je na voljo na naši spletni strani, vendar bomo sprejeli tudi pritožbe, vložene v drugi jasni pisni obliki.

Stranke, ki se nahajajo v državi EU ali EGP, v kateri SMART VALOR opravlja storitve, lahko pritožbo vložijo v katerem koli uradnem jeziku te države. SMART VALOR bo zagotovil, da bo pritožba ustrezno in brezplačno obravnavana.

Da bi nam omogočili učinkovito preučitev zadeve, mora pritožba vsebovati polno ime stranke, elektronski naslov, povezan z računom SMART VALOR, jasen opis težave, datum in čas zadevnega dogodka ter vsa dokazila in druge podporne informacije, kot so posnetki zaslona, identifikatorji transakcij, korespondenca ali sporočila o napakah.

SMART VALOR bo prejem pritožbe potrdil v dveh delovnih dneh. Pritožbo bo nato ocenila ekipa za podporo strankam, ki lahko stopi v stik s stranko, če so potrebne dodatne informacije ali dokumentacija. Glede na naravo in zapletenost zadeve se lahko pritožba zaradi nadaljnje preučitve posreduje ustrezni notranji službi, na primer službi za skladnost poslovanja, finančni službi ali operativni službi.

SMART VALOR si prizadeva pritožbe rešiti v 15 delovnih dneh. Če je zadeva zapletena, vključuje tretje osebe ali zahteva dodatno preučitev, lahko postopek traja do 35 delovnih dni. Če pritožbe ni mogoče rešiti v običajnem roku, bo stranka pisno obveščena o razlogu za zamudo in bo prejemala ustrezne informacije o napredku zadeve.

Po zaključku preučitve bo SMART VALOR zagotovil končni pisni odgovor, v katerem bo pojasnil izid, razloge za odločitev, vse sprejete korektivne ali sanacijske ukrepe in razpoložljive nadaljnje korake. Stranke, ki z izidom niso zadovoljne, lahko zadevo predložijo pristojnemu organu za alternativno reševanje sporov (ARS), uveljavljajo razpoložljiva sodna pravna sredstva po pravu Lihtenštajna ali veljavni zakonodaji EU, vključno z uredbo MiCA, ali se glede zadev, ki spadajo v njeno nadzorno pristojnost, obrnejo na Organ za nadzor finančnega trga Lihtenštajna (FMA). Kadar je primerno, bodo kontaktni podatki ustreznega organa ARS vključeni v končni odgovor.

Vsi osebni podatki in podporna dokumentacija, predloženi v zvezi s pritožbo, bodo obravnavani zaupno in v skladu z veljavnimi zahtevami glede varstva podatkov, vključno z GDPR. SMART VALOR spremlja tudi trende pritožb in povratne informacije strank, da bi ugotovil ponavljajoče se težave ter nenehno izboljševal svoje storitve in postopke obravnave pritožb.

Proceso de gestión de reclamaciones

SMART VALOR se compromete a gestionar todas las reclamaciones de manera justa, imparcial, transparente y gratuita. Se recomienda a los clientes que presenten sus reclamaciones lo antes posible para que el asunto pueda investigarse con prontitud. Las reclamaciones pueden presentarse por correo electrónico a support@smartvalor.com, a través del formulario de reclamaciones en línea o por correo postal a SMART VALOR AG, Industriering 3, 9491 Ruggell, Liechtenstein. Los clientes pueden utilizar el formulario normalizado de presentación de reclamaciones disponible en nuestro sitio web, aunque también se aceptarán reclamaciones presentadas en otra forma escrita clara.
Los clientes que se encuentren en un país de la UE o del EEE en el que SMART VALOR preste servicios pueden presentar su reclamación en cualquiera de las lenguas oficiales de dicho país. SMART VALOR garantizará que la reclamación sea gestionada adecuadamente y de forma gratuita.
Para ayudarnos a investigar el asunto de manera eficiente, la reclamación deberá incluir el nombre completo del cliente, la dirección de correo electrónico asociada a la cuenta de SMART VALOR, una descripción clara del problema, la fecha y hora del hecho pertinente y cualquier información justificativa, como capturas de pantalla, identificadores de transacciones, correspondencia o mensajes de error.
SMART VALOR acusará recibo de la reclamación en un plazo de dos días hábiles. A continuación, la reclamación será evaluada por el Equipo de Atención al Cliente, que podrá ponerse en contacto con el cliente si se requiere información o documentación adicional. Dependiendo de la naturaleza y complejidad del asunto, la reclamación podrá remitirse al departamento interno competente, incluidos los departamentos de Cumplimiento Normativo, Finanzas u Operaciones, para una investigación adicional.
SMART VALOR procura resolver las reclamaciones en un plazo de 15 días hábiles. Cuando el asunto sea complejo, involucre a terceros o requiera una investigación adicional, el proceso podrá tardar hasta 35 días hábiles. Si la reclamación no puede resolverse dentro del plazo ordinario, se informará al cliente por escrito del motivo del retraso y se le facilitarán actualizaciones adecuadas sobre el progreso del caso.
Una vez finalizada la investigación, SMART VALOR proporcionará una respuesta final por escrito en la que se explicarán el resultado, los motivos de la decisión, las medidas correctivas o reparadoras adoptadas y las vías de actuación disponibles. Los clientes que no estén satisfechos con el resultado podrán remitir el asunto a un organismo competente de resolución alternativa de litigios (RAL), ejercer los recursos judiciales disponibles conforme al Derecho de Liechtenstein o a la legislación aplicable de la UE, incluido el Reglamento MiCA, o ponerse en contacto con la Autoridad de Supervisión del Mercado Financiero de Liechtenstein (FMA) respecto de las cuestiones comprendidas en su competencia supervisora. Cuando proceda, la respuesta final incluirá los datos de contacto del organismo de RAL correspondiente.
Todos los datos personales y la documentación justificativa facilitados en relación con una reclamación se tratarán de forma confidencial y de conformidad con los requisitos aplicables en materia de protección de datos, incluido el RGPD. SMART VALOR también supervisa las tendencias de las reclamaciones y las opiniones de los clientes para identificar problemas recurrentes y mejorar continuamente sus servicios y procedimientos de gestión de reclamaciones.

Förfarande för klagomålshantering

SMART VALOR åtar sig att hantera alla klagomål rättvist, opartiskt, transparent och kostnadsfritt. Kunder uppmanas att lämna in klagomål så snart som möjligt så att ärendet kan utredas utan dröjsmål. Ett klagomål kan lämnas in via e-post till support@smartvalor.com, via det webbaserade klagomålsformuläret eller per post till SMART VALOR AG, Industriering 3, 9491 Ruggell, Liechtenstein. Kunder kan använda det standardiserade klagomålsformuläret som finns på vår webbplats, men klagomål som lämnas in i en annan tydlig skriftlig form kommer också att godtas.

Kunder som befinner sig i ett EU- eller EES-land där SMART VALOR tillhandahåller tjänster får lämna in sitt klagomål på något av landets officiella språk. SMART VALOR säkerställer att klagomålet hanteras på lämpligt sätt och kostnadsfritt.

För att hjälpa oss att utreda ärendet effektivt bör klagomålet innehålla kundens fullständiga namn, den e-postadress som är kopplad till SMART VALOR-kontot, en tydlig beskrivning av problemet, datum och tid för den relevanta händelsen samt allt relevant underlag, till exempel skärmbilder, transaktionsidentifierare, korrespondens eller felmeddelanden.

SMART VALOR bekräftar mottagandet av klagomålet inom två arbetsdagar. Klagomålet bedöms därefter av kundserviceteamet, som kan kontakta kunden om ytterligare information eller dokumentation behövs. Beroende på ärendets art och komplexitet kan klagomålet hänskjutas till relevant intern funktion, exempelvis regelefterlevnad, ekonomi eller drift, för vidare utredning.

SMART VALOR strävar efter att lösa klagomål inom 15 arbetsdagar. Om ärendet är komplext, berör tredje parter eller kräver ytterligare utredning kan processen ta upp till 35 arbetsdagar. Om klagomålet inte kan lösas inom den normala tidsfristen informeras kunden skriftligen om orsaken till förseningen och får lämpliga uppdateringar om ärendets handläggning.

När utredningen har slutförts lämnar SMART VALOR ett slutligt skriftligt svar som förklarar resultatet, skälen för beslutet, eventuella korrigerande eller avhjälpande åtgärder som har vidtagits och vilka ytterligare steg som står till buds. Kunder som inte är nöjda med resultatet kan hänskjuta ärendet till ett behörigt organ för alternativ tvistlösning (ADR), utnyttja tillgängliga rättsmedel enligt liechtensteinsk rätt eller tillämplig EU-lagstiftning, inklusive MiCA-förordningen, eller kontakta Liechtensteins finansmarknadsmyndighet (FMA) i frågor som omfattas av dess tillsynsbefogenheter. I förekommande fall kommer relevanta kontaktuppgifter till ADR-organet att ingå i det slutliga svaret.

Alla personuppgifter och all kompletterande dokumentation som lämnas i samband med ett klagomål kommer att behandlas konfidentiellt och i enlighet med tillämpliga dataskyddskrav, inklusive dataskyddsförordningen (GDPR). SMART VALOR analyserar även klagomålstrender och kundernas återkoppling för att identifiera återkommande problem och fortlöpande förbättra sina tjänster och rutiner för klagomålshantering.

Ferli við meðferð kvartana

SMART VALOR skuldbindur sig til að meðhöndla allar kvartanir á sanngjarnan, óhlutdrægan og gagnsæjan hátt og án endurgjalds. Viðskiptavinir eru hvattir til að leggja fram kvörtun eins fljótt og auðið er svo hægt sé að rannsaka málið tafarlaust. Hægt er að leggja fram kvörtun með tölvupósti á support@smartvalor.com, í gegnum kvörtunareyðublaðið á netinu eða með pósti til SMART VALOR AG, Industriering 3, 9491 Ruggell, Liechtenstein. Viðskiptavinir geta notað staðlaða kvörtunareyðublaðið sem er aðgengilegt á vefsvæði okkar, en kvartanir sem lagðar eru fram á öðru skýru skriflegu formi verða einnig teknar til meðferðar.

Viðskiptavinir sem eru staðsettir í landi innan ESB eða EES þar sem SMART VALOR veitir þjónustu geta lagt fram kvörtun sína á einu af opinberum tungumálum viðkomandi lands. SMART VALOR tryggir að kvörtunin verði meðhöndluð á viðeigandi hátt og án endurgjalds.

Til að auðvelda okkur að rannsaka málið á skilvirkan hátt ætti kvörtunin að innihalda fullt nafn viðskiptavinarins, netfangið sem tengist SMART VALOR-reikningnum, skýra lýsingu á vandamálinu, dagsetningu og tíma viðkomandi atviks og allar upplýsingar sem styðja kvörtunina, svo sem skjáskot, færsluauðkenni, bréfaskipti eða villuboð.

SMART VALOR staðfestir móttöku kvörtunarinnar innan tveggja virkra daga. Kvörtunin verður síðan metin af þjónustuteyminu, sem kann að hafa samband við viðskiptavininn ef þörf er á frekari upplýsingum eða gögnum. Það fer eftir eðli og flækjustigi málsins hvort kvörtuninni verður vísað til viðeigandi innri deildar, svo sem regluvörslu-, fjármála- eða rekstrardeildar, til frekari rannsóknar.

SMART VALOR stefnir að því að leysa kvartanir innan 15 virkra daga. Ef málið er flókið, felur í sér þriðju aðila eða krefst frekari rannsóknar getur ferlið tekið allt að 35 virka daga. Ef ekki er hægt að leysa kvörtunina innan venjulegs frests verður viðskiptavininum tilkynnt skriflega um ástæðu tafarinnar og hann fær viðeigandi upplýsingar um framvindu málsins.

Þegar rannsókninni er lokið veitir SMART VALOR endanlegt skriflegt svar þar sem gerð er grein fyrir niðurstöðunni, ástæðum ákvörðunarinnar, öllum leiðréttingar- eða úrbótaaðgerðum sem gripið var til og þeim frekari úrræðum sem standa til boða. Viðskiptavinir sem eru ekki sáttir við niðurstöðuna geta vísað málinu til viðeigandi aðila fyrir úrlausn deilumála utan dómstóla (ADR), nýtt tiltæk réttarfarsúrræði samkvæmt lögum Liechtenstein eða gildandi löggjöf ESB, þar á meðal MiCA-reglugerðina, eða haft samband við Fjármálaeftirlit Liechtenstein (FMA) vegna mála sem falla undir eftirlitsheimildir þess. Eftir því sem við á verða viðeigandi samskiptaupplýsingar ADR-aðilans teknar fram í endanlega svarinu.

Allar persónuupplýsingar og fylgigögn sem lögð eru fram í tengslum við kvörtun verða meðhöndluð sem trúnaðarmál og í samræmi við gildandi kröfur um persónuvernd, þar á meðal persónuverndarreglugerðina (GDPR). SMART VALOR fylgist einnig með þróun kvartana og viðbrögðum viðskiptavina til að greina endurtekin vandamál og bæta stöðugt þjónustu sína og ferla við meðferð kvartana.

Prozedur fir d’Behandlung vu Reklamatiounen

SMART VALOR verflicht sech, all Reklamatiounen fair, onparteiesch, transparent a gratis ze behandelen. D’Clienten ginn encouragéiert, hir Reklamatioun esou séier wéi méiglech anzereechen, fir datt de Fall zäitno ënnersicht ka ginn. Eng Reklamatioun kann per E-Mail un support@smartvalor.com, iwwer den Online-Reklamatiounsformular oder per Post un SMART VALOR AG, Industriering 3, 9491 Ruggell, Liechtenstein agereecht ginn. D’Clienten kënnen de standardiséierte Reklamatiounsformular benotzen, deen op eiser Websäit disponibel ass; Reklamatiounen, déi an enger anerer kloerer schrëftlecher Form agereecht ginn, ginn awer och ugeholl.

D’Clienten, déi sech an engem EU- oder EWR-Land befannen, an deem SMART VALOR Servicer ubitt, kënnen hir Reklamatioun an enger vun den offizielle Sprooche vun deem Land areechen. SMART VALOR suergt dofir, datt d’Reklamatioun ugemooss a gratis behandelt gëtt.

Fir eis eng effizient Ënnersichung vum Fall ze erméiglechen, soll d’Reklamatioun de komplette Numm vum Client, d’E-Mail-Adress, déi mam SMART VALOR-Kont verbonnen ass, eng kloer Beschreiwung vum Problem, den Datum an d’Auerzäit vum betraffenen Evenement an all relevant Ënnerlagen enthalen, wéi Screenshots, Transaktiounsidentifikateuren, Korrespondenz oder Feelermeldungen.

SMART VALOR bestätegt den Empfang vun der Reklamatioun bannent zwee Aarbechtsdeeg. Duerno gëtt d’Reklamatioun vum Clientsservice-Team iwwerpréift, dat de Client kontaktéiere kann, wann zousätzlech Informatiounen oder Dokumenter gebraucht ginn. Jee no Aart a Komplexitéit vum Fall kann d’Reklamatioun fir eng weider Ënnersichung un dat zoustännegt internt Departement, dorënner Compliance, Finanzen oder Operatiounen, weidergeleet ginn.

SMART VALOR beméit sech, Reklamatiounen bannent 15 Aarbechtsdeeg ze léisen. Wann de Fall komplex ass, Drëttparteie betrëfft oder eng zousätzlech Ënnersichung erfuerdert, kann de Prozess bis zu 35 Aarbechtsdeeg daueren. Wann d’Reklamatioun net bannent der normaler Frist geléist ka ginn, gëtt de Client schrëftlech iwwer de Grond vun der Verspéidung informéiert a kritt aktuell Informatiounen iwwer de Fortschrëtt vum Fall.

Nom Ofschloss vun der Ënnersichung stellt SMART VALOR eng definitiv schrëftlech Äntwert zur Verfügung, an där d’Resultat, d’Grënn fir d’Decisioun, sämtlech Korrektur- oder Ofhëllefsmoossnamen, déi ergraff goufen, an déi méiglech nächst Schrëtt erkläert ginn. D’Clienten, déi mam Resultat net zefridden sinn, kënnen de Fall un eng zoustänneg Instanz fir alternativ Sträitbeilegung (ADR) weiderleeden, déi verfügbar geriichtlech Rechtsmëttel no liechtensteineschem Recht oder dem uwendbaren EU-Recht, inklusiv dem MiCA-Reglement, notzen oder sech bei Froen, déi an hir Opsiichtskompetenz falen, un d’Finanzmarktaufsicht Liechtenstein (FMA) wenden. Wann zoutreffend, ginn déi relevant Kontaktdonnéeë vun der ADR-Instanz an der definitiver Äntwert uginn.

All perséinlech Donnéeën an Ënnerlagen, déi am Zesummenhang mat enger Reklamatioun agereecht ginn, ginn vertraulech an am Aklang mat den uwendbaren Dateschutzufuerderungen, dorënner dem Allgemengen Dateschutzreglement (GDPR), behandelt. SMART VALOR iwwerwaacht och d’Entwécklung vun de Reklamatiounen an de Feedback vun de Clienten, fir widderhuelend Problemer z’erkennen an hir Servicer a Prozedure fir d’Behandlung vu Reklamatiounen kontinuéierlech ze verbesseren.

Prosedyre for klagebehandling

SMART VALOR forplikter seg til å behandle alle klager rettferdig, upartisk, åpent og kostnadsfritt. Kunder oppfordres til å sende inn klager så snart som mulig, slik at saken kan undersøkes raskt. En klage kan sendes på e-post til support@smartvalor.com, via det elektroniske klageskjemaet eller per post til SMART VALOR AG, Industriering 3, 9491 Ruggell, Liechtenstein. Kunder kan bruke det standardiserte klageskjemaet som er tilgjengelig på nettstedet vårt, men klager som sendes inn i en annen tydelig skriftlig form, vil også bli akseptert.

Kunder som befinner seg i et EU- eller EØS-land der SMART VALOR tilbyr tjenester, kan sende inn klagen på et hvilket som helst av de offisielle språkene i det aktuelle landet. SMART VALOR vil sørge for at klagen behandles på en hensiktsmessig måte og kostnadsfritt.

For å hjelpe oss med å undersøke saken effektivt bør klagen inneholde kundens fulle navn, e-postadressen som er knyttet til SMART VALOR-kontoen, en tydelig beskrivelse av problemet, dato og tidspunkt for den relevante hendelsen og all dokumentasjon eller informasjon som støtter klagen, for eksempel skjermbilder, transaksjonsidentifikatorer, korrespondanse eller feilmeldinger.

SMART VALOR bekrefter mottak av klagen innen to virkedager. Klagen vil deretter bli vurdert av kundeserviceteamet, som kan kontakte kunden dersom det er behov for ytterligere opplysninger eller dokumentasjon. Avhengig av sakens art og kompleksitet kan klagen bli oversendt til relevant intern avdeling, herunder avdelingene for etterlevelse (compliance), finans eller drift, for videre undersøkelse.

SMART VALOR har som mål å løse klager innen 15 virkedager. Dersom saken er kompleks, involverer tredjeparter eller krever ytterligere undersøkelser, kan prosessen ta opptil 35 virkedager. Hvis klagen ikke kan løses innen den ordinære fristen, vil kunden bli skriftlig informert om årsaken til forsinkelsen og få passende oppdateringer om fremdriften i saken.

Når undersøkelsen er avsluttet, vil SMART VALOR gi et endelig skriftlig svar som forklarer utfallet, begrunnelsen for avgjørelsen, eventuelle korrigerende eller avhjelpende tiltak som er iverksatt, og hvilke videre skritt som er tilgjengelige. Kunder som ikke er fornøyd med utfallet, kan bringe saken inn for et relevant organ for alternativ tvisteløsning (ADR), benytte tilgjengelige rettsmidler etter liechtensteinsk rett eller gjeldende EU-lovgivning, herunder MiCA-forordningen, eller kontakte Liechtensteins finansmarkedsmyndighet (FMA) i saker som faller innenfor dens tilsynskompetanse. Der det er relevant, vil kontaktopplysningene til det aktuelle ADR-organet bli tatt med i det endelige svaret.

Alle personopplysninger og all støttedokumentasjon som gis i forbindelse med en klage, vil bli behandlet konfidensielt og i samsvar med gjeldende personvernkrav, herunder personvernforordningen (GDPR). SMART VALOR overvåker også klagetrender og tilbakemeldinger fra kunder for å identifisere tilbakevendende problemer og kontinuerlig forbedre sine tjenester og prosedyrer for klagebehandling.

Şikâyetlerin Ele Alınması Süreci

SMART VALOR, tüm şikâyetleri adil, tarafsız, şeffaf ve ücretsiz olarak ele almayı taahhüt eder. Konunun gecikmeden incelenebilmesi için müşteriler, şikâyetlerini mümkün olan en kısa sürede iletmeye teşvik edilir. Şikâyetler support@smartvalor.com adresine e-posta yoluyla, çevrim içi şikâyet formu aracılığıyla veya SMART VALOR AG, Industriering 3, 9491 Ruggell, Liechtenstein adresine posta yoluyla gönderilebilir. Müşteriler, internet sitemizde bulunan standart şikâyet başvuru formunu kullanabilir; ancak açık ve anlaşılır başka bir yazılı biçimde sunulan şikâyetler de kabul edilecektir.

SMART VALOR’un hizmet sunduğu bir AB veya AEA ülkesinde bulunan müşteriler, şikâyetlerini ilgili ülkenin herhangi bir resmî dilinde sunabilir. SMART VALOR, şikâyetin uygun şekilde ve ücretsiz olarak ele alınmasını sağlayacaktır.

Konuyu etkin bir şekilde incelememize yardımcı olmak için şikâyette müşterinin tam adı, SMART VALOR hesabıyla ilişkili e-posta adresi, sorunun açık bir açıklaması, ilgili olayın tarihi ve saati ile ekran görüntüleri, işlem tanımlayıcıları, yazışmalar veya hata mesajları gibi tüm destekleyici bilgiler yer almalıdır.

SMART VALOR, şikâyetin alındığını iki iş günü içinde teyit eder. Şikâyet daha sonra Müşteri Destek Ekibi tarafından değerlendirilir; ek bilgi veya belge gerekmesi hâlinde ekip müşteriyle iletişime geçebilir. Konunun niteliğine ve karmaşıklığına bağlı olarak şikâyet, daha ayrıntılı inceleme için Uyum, Finans veya Operasyon birimleri dâhil olmak üzere ilgili iç birime yönlendirilebilir.

SMART VALOR, şikâyetleri 15 iş günü içinde sonuçlandırmayı hedefler. Konunun karmaşık olması, üçüncü tarafları içermesi veya ek inceleme gerektirmesi durumunda süreç 35 iş gününe kadar sürebilir. Şikâyet standart süre içinde sonuçlandırılamazsa müşteri, gecikmenin nedeni hakkında yazılı olarak bilgilendirilecek ve dosyanın ilerleyişine ilişkin uygun güncellemeleri alacaktır.

İnceleme tamamlandığında SMART VALOR, sonucu, kararın gerekçelerini, alınan düzeltici veya giderici tedbirleri ve başvurulabilecek diğer yolları açıklayan nihai bir yazılı yanıt sunacaktır. Sonuçtan memnun olmayan müşteriler uygun bir Alternatif Uyuşmazlık Çözümü (ADR) kuruluşuna başvurabilir, Lihtenştayn hukuku veya MiCA Tüzüğü dâhil olmak üzere uygulanabilir AB mevzuatı kapsamındaki mevcut yargısal başvuru yollarını kullanabilir ya da denetim yetkisi kapsamına giren hususlarda Lihtenştayn Finansal Piyasa Otoritesi (FMA) ile iletişime geçebilir. Uygun olduğu durumlarda, ilgili ADR kuruluşunun iletişim bilgileri nihai yanıta dâhil edilecektir.

Bir şikâyetle bağlantılı olarak sağlanan tüm kişisel bilgiler ve destekleyici belgeler gizli tutulur ve GDPR dâhil olmak üzere uygulanabilir veri koruma gerekliliklerine uygun şekilde işlenir. SMART VALOR ayrıca tekrar eden sorunları belirlemek ve hizmetlerini ve şikâyetleri ele alma prosedürlerini sürekli iyileştirmek amacıyla şikâyet eğilimlerini ve müşteri geri bildirimlerini izler.